Le site VoyagePrivé.com a obtenu gain de cause contre l’un de ses clients mécontent de n’avoir pu séjourner à l’hôtel réservé sur la plateforme.

L’équivalence des prestations

Le site était en droit de proposer des établissements hôteliers présentant tous des prestations équivalentes voire supérieures à la prestation initialement réservée (avec notamment piscines, centre de remise en forme et spa, possibilité d’excursions).

Motif de refus non valable

Le motif invoqué par les clientes lié à un nombre élevé de chambres par rapport à l’hôtel initialement choisi et faisant craindre l’absence de calme de l’hôtel ne peut être retenu comme un motif valable de refus, aucun élément ne permettant de confirmer cette appréciation.

Responsabilité de l’agence de voyages  

Aux termes de l’article L. 211-16 du code du tourisme en sa version applicable au litige, l’agence de voyages est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci et dans la limite des dédommagements prévus par les conventions internationales.

Elle peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.

L’article L. 211-15 du même code en sa version applicable au litige prévoit que lorsque, après le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté, le vendeur doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l’acheteur des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies.

Les dispositions de l’article R. 211-11 du même code précisent que lorsque, après le départ de l’acheteur, le vendeur se trouve dans l’impossibilité de fournir une part prépondérante des services prévus au contrat représentant un pourcentage non négligeable du prix honoré par l’acheteur, le vendeur doit immédiatement prendre les dispositions suivantes sans préjuger des recours en réparation pour dommages éventuellement subis :

– soit proposer des prestations en remplacement des prestations prévues en supportant éventuellement tout supplément de prix et, si les prestations acceptées par l’acheteur sont de qualité inférieure, le vendeur doit lui rembourser, dès son retour, la différence de prix,

– soit, s’il ne peut proposer aucune prestation de remplacement ou si celles-ci sont refusées par l’acheteur pour des motifs valables, fournir à l’acheteur, sans supplément de prix, des titres de transport pour assurer son retour dans des conditions pouvant être jugées équivalentes vers le lieu de départ ou vers un autre lieu accepté par les deux parties.

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RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

COUR D’APPEL DE PARIS

Pôle 4 – Chambre 9 – A

ARRÊT DU 27 JANVIER 2022

Numéro d’inscription au répertoire général : N° RG 19/13589 – N° Portalis 35L7-V-B7D-CAIM7

Décision déférée à la Cour : Jugement du 6 novembre 2018 – Tribunal d’Instance de D’IVRY SUR SEINE – RG n° 11-18-002718

APPELANTES

Madame X Y

née le […] à […]

représentée par Me X BOUZIDI-FABRE, avocat au barreau de PARIS, toque : B0515, assistée de Me Yasmina OULMI, avocat au barreau du VAL-DE-MARNE, toque : PC355

Madame A Y

née le […] à […]

[…]

[…]

[…]

représentée par Me X BOUZIDI-FABRE, avocat au barreau de PARIS, toque : B0515, assistée de Me Yasmina OULMI, avocat au barreau de VAL-DE-MARNE, toque : PC355

INTIMÉE

La société VOYAGE PRIVÉ GROUPE (VPG), SAS représentée par Monsieur B C

N° SIRET : 479 345 043 00042

[…] […]

[…]

représentée par Me Laurence JEGOUZO, avocat au barreau de PARIS, toque : D1079

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 30 novembre 2021, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Mme Laurence ARBELLOT, Conseillère, chargée du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

Mme Patricia GRANDJEAN, Présidente de chambre

Mme Fabienne TROUILLER, Conseillère Mme Laurence ARBELLOT, Conseillère

Greffière, lors des débats : Mme Camille LEPAGE

ARRÊT :

– CONTRADICTOIRE

– par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

– signé par Mme Fabienne TROUILLER, Conseillère pour la Présidente empêchée et par Mme Camille LEPAGE, Greffière à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

FAITS, PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS DES PARTIES

Le 11 septembre 2017, Mme X Y et Mme A Y ont acheté par Internet, auprès de l’agence de voyage VPG exerçant sous l’enseigne VoyagePrivé.com, un séjour à destination de Marrakech (Maroc) devant se dérouler du 29 octobre au 2 novembre 2017 pour la somme de 1 627 euros.

Suivants acte du 27 avril 2018, Mmes X et A Y, se plaignant de ce qu’à leur arrivée à Marrakech l’hôtel réservé n’a pu les accueillir de sorte qu’elles ont dû rentrer en France le jour même, ont fait assigner la société VPG devant le tribunal d’instance d’Ivry-sur-Seine, aux fins principalement de la voir condamner à leur payer les sommes suivantes :

– 1 627 euros au titre du remboursement du voyage,

– 650 euros au titre de l’achat des billets d’avions retours Paris,

– 30,81 euros correspondant aux frais de déjeuner (330 dirhams),

– 71,85 euros correspondant au hors forfait téléphonique,

– 22,10 euros pour frais de taxi retour,

– 2 000 euros de dommages-intérêts au titre du préjudice moral résultant de la perte de l’agrément des vacances.

Suivant jugement contradictoire du 6 novembre 2018 auquel il convient de se reporter, le tribunal d’instance d’Ivry-sur-Seine les a déboutées de l’intégralité de leurs demandes.

Le tribunal a considéré qu’il n’était pas établi que l’agence ait pratiqué des surréservations alors que la chambre réservée n’était pas disponible en raison d’un problème électrique de nature à mettre en danger la sécurité des personnes. Il a également jugé que conformément à ses obligations légales, la société VPG avait formulé à ses clientes trois propositions d’hôtels dont deux en surclassement, toutes refusées sans motif valable par les clientes qui ont fait le choix de rentrer en France aussitôt.

Par déclaration du 4 juillet 2019, Mmes X et A Y ont relevé appel de cette décision.

Aux termes de dernières conclusions remises le 13 septembre 2021, elles demandent notamment à la cour :

– d’infirmer le jugement entrepris en toutes ses dispositions,

– de dire et juger que la société VPG a sciemment pratiqué des surréservations à leur détriment et de la condamner à leur payer les sommes suivantes :

– 1 627 euros au titre du remboursement du voyage,

– 650 euros au titre de l’achat des billets d’avions retours Paris,

– 30,81 euros correspondant aux frais de déjeuner (330 dirhams),

– 71,85 euros correspondant au hors forfait téléphonique,

– 22,10 euros pour frais de taxi retour,

– 2 000 euros de dommages-intérêts au titre du préjudice moral résultant de la perte de l’agrément des vacances,

– 1 500 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Les appelantes font valoir que la responsabilité de l’agence de voyages est engagée de plein droit sur la base du forfait touristique vendu dès lors que l’une des prestations vendues ne peut être exécutée et ce sur le fondement des articles L. 211-2 et 16 et R. 211-11 du code du tourisme. Elles soutiennent que l’agence de voyages n’a pas rapporté la preuve de la réalité du problème électrique et que contrairement à ce qui a été retenu par le tribunal, le véritable motif des manquements de la société VPG réside dans la pratique du surbooking sciemment opéré à leur détriment.

Elles s’estiment légitimes à demander au prestataire une indemnisation pour le préjudice moral résultant de la perte de l’agrément de leurs vacances.

Par conclusions remises le 2 janvier 2020, la société VPG demande notamment à la cour :

– de confirmer en toutes ses dispositions le jugement dont appel,

– de dire qu’elle a exécuté ses obligations contractuelles,

– de débouter les appelantes de l’ensemble de leurs demandes,

– de les condamner à lui payer la somme de 2 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Elle conteste toute surréservation et affirme que l’indisponibilité de la chambre était réellement due à un problème électrique de l’hôtel.

Elle soutient avoir respecté les dispositions des articles L. 211-15 et R. 211-11 du code du tourisme en proposant trois hôtels de même catégorie dans une zone géographique identique sans supplément, ce qui a été reconnu par le médiateur tourisme et voyage le 20 février 2018. Elle fait remarquer que le médiateur a considéré que le refus des différentes propositions n’était pas justifié par des motifs valables, ce qui n’obligeait pas la société VPG à prendre à sa charge le retour des clientes et alors que la société VPG avait proposé un remboursement de la partie hôtelière pour un montant de 783,58 euros.

Pour de plus amples exposés des faits, moyens et prétentions des parties, il est renvoyé aux écritures de celles-ci, conformément à l’article 455 du code de procédure civile.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 5 octobre 2021.

MOTIFS DE LA DÉCISION

La société VPG exerçant sous l’enseigne Voyageprivé.com a vendu à Mesdames Y le 11 septembre 2017, un forfait touristique de cinq jours du 29 octobre au 2 novembre 2017, pour deux participants. La prestation d’un montant de 1 627 euros consistait en un séjour à Marrakech au Pearl Marrakech en formule petit-déjeuner.

Le prix comprenait également plusieurs prestations :

– hébergement en surclassement en suite Junior en petit-déjeuner

– accueil VIP en chambre le jour de l’arrivée

– accès à la salle de remise en forme

– 1 massage de 30 minutes par chambre et par séjour

– 20 % de réduction sur les prestations spa

– arrivée anticipée et le départ tardif jusqu’à 16h

– assistance

– transport aérien aller-retour

– taxes aéroport

– transfert aller-retour aéroport/hôtel.

L’hôtel n’a pu accueillir les deux clientes qui ont souhaité rentrer en France, ce qu’elles ont fait à leur frais.

Aux termes de l’article L. 211-16 du code du tourisme en sa version applicable au litige, l’agence de voyages est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci et dans la limite des dédommagements prévus par les conventions internationales. Elle peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.

L’article L. 211-15 du même code en sa version applicable au litige prévoit que lorsque, après le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté, le vendeur doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l’acheteur des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies.

Les dispositions de l’article R. 211-11 du même code précisent que lorsque, après le départ de l’acheteur, le vendeur se trouve dans l’impossibilité de fournir une part prépondérante des services prévus au contrat représentant un pourcentage non négligeable du prix honoré par l’acheteur, le vendeur doit immédiatement prendre les dispositions suivantes sans préjuger des recours en réparation pour dommages éventuellement subis :

– soit proposer des prestations en remplacement des prestations prévues en supportant éventuellement tout supplément de prix et, si les prestations acceptées par l’acheteur sont de qualité inférieure, le vendeur doit lui rembourser, dès son retour, la différence de prix,

– soit, s’il ne peut proposer aucune prestation de remplacement ou si celles-ci sont refusées par l’acheteur pour des motifs valables, fournir à l’acheteur, sans supplément de prix, des titres de transport pour assurer son retour dans des conditions pouvant être jugées équivalentes vers le lieu de départ ou vers un autre lieu accepté par les deux parties.

Il n’est pas contesté que les clientes n’ont pu bénéficier des prestations promises au sein de l’hôtel Pearl Marrakech à Marrakech à leur arrivée le 29 octobre 2017. L’historique du dossier de l’agence pour le 29 octobre 2017, mentionne un échange avec l’hôtel qui relate un problème au niveau d’un couloir de chambre lié à l’électricité et l’eau. Il est formulé une proposition de relogement des clientes au Radisson Blu Hôtel ou au Movenpick en chambre surclassée. Il est indiqué qu’il était prévu initialement un massage de 30 minutes par personne ou un dîner et qu’il est proposé en compensation aux clientes de revenir profiter de la piscine ou de mettre à leur disposition un chauffeur.

Si les appelantes font état d’un motif d’indisponibilité de la chambre lié à une pratique habituelle de la surréservation ou à une pratique commerciale trompeuse de la part de la société VPG, les éléments communiqués sont insuffisants à l’établir alors que l’indisponibilité pour un problème électrique est au contraire attestée.

À la suite de cette difficulté, il n’est pas contesté que la société VPG a formulé trois propositions de prestations de remplacement sans aucun supplément et en surclassement, concernant les hôtels suivants :

[…]

[…], 5 étoiles.

– hôtel Savoy grand hôtel, 5 étoiles.

Les descriptions communiquées ainsi que les avis extraits du site Internet Tripadvisor démontrent que ces trois établissements présentent tous des prestations équivalentes voire supérieures à la prestation initialement réservée avec notamment piscines, centre de remise en forme et spa, possibilité d’excursions. Si les deux premiers hôtels ont pu légitimement être refusés par Mme X Y et Mme A Y en raison de leur éloignement du centre-ville, l’hôtel Savoy grand hôtel est quant à lui situé dans un secteur géographique proche de l’hôtel Pearl Marrakech et présente des prestations supérieures.

Le motif invoqué par les clientes lié à un nombre élevé de chambres par rapport à l’hôtel initialement choisi et faisant craindre l’absence de calme de l’hôtel ne peut être retenu comme un motif valable de refus, aucun élément ne permettant de confirmer cette appréciation.

Il s’ensuit que la société VPG démontre avoir respecté les obligations posées par les dispositions susvisées et que c’est à juste titre que le premier juge a débouté Mme X Y et Mme A Y de l’intégralité de leurs demandes. Le jugement est donc confirmé en toutes ses dispositions.

PAR CES MOTIFS

LA COUR,

Statuant après débats en audience publique, par arrêt contradictoire rendu en dernier ressort, par mise à disposition au greffe,

– Confirme le jugement en toutes ses dispositions,

Y ajoutant,

– Condamne Mme X Y et Mme A Y in solidum aux dépens d’appel,

– Condamne Mme X Y et Mme A Y in solidum à payer à la société VPG la somme de 1 500 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

La greffière Pour la présidente empêchée