Le Règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 fixe règles d’indemnisation et d’assistance des passagers européens en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.

La notion de refus d’embarquement

Le règlement européen définit le « refus d’embarquement » comme le refus de la compagnie aérienne de transporter des passagers contre leur volonté bien qu’ils se soient présentés à temps à l’embarquement avec une réservation confirmée. Toutefois, le règlement prévoit des cas où un tel refus peut être justifié par le transporteur. Il s’agit des refus liés à des raisons de santé, de sûreté, de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats.
Hormis ces cas, les passagers ont droit à une indemnisation immédiate, au remboursement du prix du billet ou à leur réacheminement vers leur destination finale ainsi qu’à une prise en charge pendant leur période d’attente du prochain vol. Précisions sur les grèves et retards en chaine
La Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) vient d’apporter deux éclairages sur la responsabilité des compagnies aériennes :

Question : Un transporteur aérien peut-il se prévaloir de circonstances extraordinaires (grève du personnel) pour refuser valablement l’embarquement des passagers sur les vols postérieurs à celui qui a été annulé ou s’exonérer de son obligation d’indemnisation des passagers faisant l’objet d’un tel refus ?

La réponse est négative : la CJUE estime que la notion de « refus d’embarquement » vise des situations de surréservation, mais également celles liées à d’autres motifs, notamment opérationnels.
La survenance de circonstances extraordinaires – telles qu’une grève – conduisant un transporteur aérien à réorganiser des vols postérieurs ne justifie pas un refus d’embarquement ni ne l’exonère de son obligation d’indemnisation des passagers à qui l’embarquement sur un des vols affrétés postérieurement leur a été refusé.
Le règlement européen prévoit les cas pour lesquels le refus d’embarquement est justifié, notamment pour des raisons de santé, de sûreté, de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats. Or, un refus d’embarquement sur un second vol basée sur une annulation de carte d’embarquement par la compagnie aérienne décidée suite au retard d’un 1er vol ne peut être assimilé aux motifs légitimes du refus d’embarquement (le motif de refus n’étant pas imputable au passager mais à la compagnie aérienne).

Une évolution en faveur des passagers

Le règlement européen a été adopté en 2004 aux fins de protection du consommateur et dans le sens d’une réglementation conférant un sens plus large à la notion de refus d’embarquement, visant l’ensemble des hypothèses dans lesquelles un transporteur aérien refuse de transporter un passager.
Limiter la notion de « refus d’embarquement » aux seuls cas de surréservation aurait, en pratique, pour effet de diminuer la protection accordée aux passagers, en les excluant de toute protection, même s’ils se trouvent dans une situation, qui, à l’instar de la surréservation, ne leur est pas imputable – ce qui serait contraire à l’objectif du règlement européen.
Par ailleurs, les circonstances extraordinaires ne peuvent concerner qu’un vol précis pour une journée précise, ce qui n’est pas le cas lorsque le refus à l’embarquement est dû à la réorganisation de vols faisant suite à des circonstances extraordinaires qui ont affecté un vol précédent.

L’annulation des cartes d’embarquement

Des passagers ont le droit à une indemnisation lorsque l’annulation de leur carte d’embarquement est le fait de la compagnie aérienne. Lorsqu’un premier vol a subi un retard et lorsque la compagnie, prévoyant que ce retard devrait conduire les passagers à manquer leur correspondance, annule des cartes d’embarquement pour le second vol, elle supporte seule le risque d’une telle pratique. Si les passagers arrivent à se présenter (en dépit du retard d’un 1er vol) à la porte d’embarquement du second vol, au moment où la compagnie procède au dernier appel des passagers, ils ont droit à une indemnisation en cas de refus d’embarquer opposé par la compagnie aérienne (les places ayant été attribuées à d’autres passagers). Cela, même si les passagers ont pu le lendemain, être acheminés vers leur destination.
Les juges européens estiment que la notion de « refus d’embarquement » vise des situations de surréservation, mais également celles liées à d’autres motifs, notamment opérationnels. Annulation de vols En application de l’article 5 du règlement européen, en cas d’annulation d’un vol, les passagers concernés:
a) se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance ;
b) ont droit à une indemnisation du transporteur aérien à moins qu’ils soient informés de l’annulation du vol: i) au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue, ou ii) de deux semaines à sept jours avant l’heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue, ou iii) moins de sept jours avant l’heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de deux heures après l’heure prévue d’arrivée.
Lorsque les passagers sont informés de l’annulation d’un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d’autres transports possibles.
Un transporteur aérien n’est pas tenu de verser l’indemnisation s’il est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Il incombe au transporteur aérien effectif de prouver qu’il a informé les passagers de l’annulation d’un vol ainsi que le délai dans lequel il l’a fait.

Retards de vols

Lorsqu’un transporteur aérien prévoit raisonnablement qu’un vol sera retardé par rapport à l’heure de départ prévue: a) de deux heures ou plus pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou b) de trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km, ou c) de quatre heures ou plus pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b), les passagers se voient proposer un droit au remboursement ou un droit au réacheminement.

Montants des indemnisations

Selon les circonstances, les passagers ont le droit à une indemnisation dont le montant est fixé à:
a) 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;
b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres;
c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b).
Pour déterminer la distance à prendre en considération, il est tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l’heure prévue du fait du refus d’embarquement ou de l’annulation.

Les autres prises en charge

Selon les circonstances, les passagers se voient offrir gratuitement:
a) des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente;
b) un hébergement à l’hôtel aux cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire;
c) le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre).
En outre, le passager a le droit de passer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.
Nota : la compagnie aérienne doit aussi veiller aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu’aux besoins des enfants non accompagnés.