Le règlement européen dit « Platform to Business » sur la transparence pour les marchands des services d’intermédiation en ligne entre en vigueur le 12 juillet 2020, il a un impact majeur sur les CGU des plateformes qui mettent en relation des particuliers avec des particuliers (CtoC) ou des professionnels avec des consommateurs (BtoC).  Le règlement vise plus de 7 000 marketplaces dans l’UE et notamment les sites de commerce électronique agissant pour le compte de tiers (Amazon, eBay, Rakuten…), les sites de comparaison de prix ou de réservation (Tripadvisor, Kayak, Booking, etc.), les boutiques d’applications (Google Play, App Store, Galaxy Store, etc.), les réseaux sociaux réservés aux professionnels.

Périmètre de l’intermédiation en ligne

Les services d’intermédiation en ligne sont des facilitateurs clés de l’entrepreneuriat et de nouveaux modèles d’entreprise mais soulèvent des difficultés qui doivent être résolues pour garantir la sécurité juridique des consommateurs. Les services d’intermédiation en ligne désignent les plateformes électroniques permettant à des professionnels de proposer des produits, des contenus, des services ou un espace de vente (exemples : Amazon Marketplace, Darty …). Ils englobent les places de marché pour le commerce électronique, y compris les places collaboratives où les marchands sont présentes, les services d’applications logicielles en ligne, tels que les boutiques d’applications, et les services de réseaux sociaux en ligne, quelle que soit la technologie utilisée pour fournir de tels services.

Les services d’intermédiation en ligne ne concernent pas les outils publicitaires en ligne, ni les  échanges publicitaires en ligne, qui ne sont pas proposés en vue de faciliter l’engagement de transactions directes et qui n’impliquent pas une relation contractuelle avec les consommateurs. Les services de logiciels d’optimisation du référencement par les moteurs de recherche, ainsi que les services portant sur des logiciels de blocage des publicités, ne sont pas non considérés comme  des services d’intermédiation en ligne, tout comme les fonctionnalités et interfaces technologiques qui se limitent au raccordement du matériel et des applications et les services de paiement en ligne.

Entrée en vigueur du Règlement « Platform to Business »

L’intermédiation croissante des transactions par le biais de services d’intermédiation en ligne, conduit à une dépendance accrue de ces marchands, en particulier des PME. Du fait de cette dépendance croissante, les fournisseurs de ces services disposent souvent d’un pouvoir de négociation supérieur qui leur permet, dans la pratique, d’agir unilatéralement d’une façon qui peut être inéquitable et nuire aux intérêts légitimes des marchands qui font appel à eux et, indirectement, des consommateurs dans l’Union. Par exemple, ils imposent parfois aux marchands, de manière unilatérale, des pratiques qui s’écartent de manière excessive de la bonne conduite commerciale ou qui sont contraires aux principes de bonne foi et de loyauté.

Le règlement européen vise précisément à remédier à de telles frictions potentielles au sein de l’économie des plateformes en ligne.

Les marchands bénéficieront d’une transparence appropriée ainsi que de possibilités de recours efficaces dans l’ensemble de l’Union, afin de faciliter les activités commerciales transfrontières au sein de l’Union. Des règles sont prévues pour promouvoir l’équité et la transparence, notamment en ce qui concerne le classement des utilisateurs de sites internet d’entreprise dans les résultats de recherche des moteurs de recherche en ligne.

Un impact majeur sur les CGU entre plateformes et cybermarchands

Les Plateformes ont tendance à utiliser des conditions générales rédigées au préalable, et afin de protéger efficacement les marchands lorsque cela est nécessaire. Le règlement s’applique lorsque les conditions générales d’une relation contractuelle, sous quelque nom ou quelque forme que ce soit, sont déterminées de manière unilatérale par la Plateforme. Le règlement fait obligation aux Plateformes de rendre leurs conditions générales facilement accessibles aux marchands, y compris au cours de la phase précontractuelle de leur relation commerciale, ce qui signifie que les marchands ne se verront pas privées de la transparence garantie par le règlement européen lorsqu’elles auront, d’une manière ou d’une autre, réussi à négocier à leur avantage.

CGU claires et compréhensibles  

Pour garantir que les conditions générales d’une relation contractuelle permettent aux marchands de déterminer les conditions commerciales régissant l’utilisation, la résiliation et la suspension des services d’intermédiation en ligne, et pour assurer la prévisibilité de leur relation commerciale, ces conditions générales devront être formulées de façon claire et compréhensible.

Les conditions générales qui comportent des passages vagues ou généraux ou qui sont insuffisamment détaillées sur des questions commerciales importantes, et n’assurent donc pas pour les marchands un degré de prévisibilité raisonnable sur les aspects les plus importants de la relation contractuelle, ne devront pas être considérées comme étant rédigées de façon claire et compréhensible. Par ailleurs, une formulation trompeuse ne devrait pas être considérée comme étant claire et compréhensible.

Afin que le lieu de commercialisation de leurs biens ou services et les bénéficiaires de ces biens ou services soient suffisamment explicites pour les marchands, les Plateformes devront assurer la transparence de tout canal de distribution supplémentaire et de tous programmes affiliés éventuels auxquels ils pourraient avoir recours pour commercialiser ces biens ou services. Les canaux supplémentaires et programmes affiliés devront s’entendre d’un point de vue neutre sur le plan technologique, mais pourraient, entre autres, comprendre d’autres sites internet, applications ou autres services d’intermédiation en ligne utilisés pour commercialiser les biens ou services proposés par l’entreprise utilisatrice.

Clause dédiée à la propriété intellectuelle

La propriété et le contrôle des droits de propriété intellectuelle en ligne peuvent revêtir une importance économique considérable, tant pour les Plateformes que pour les marchands. Afin de garantir clarté et transparence aux marchands et de leur permettre de mieux comprendre les enjeux, les Plateformes devront inclure, dans leurs conditions générales, des informations générales, ou plus détaillées, s’ils le souhaitent, sur les effets globaux, le cas échéant, de ces conditions générales sur la propriété et le contrôle des droits de propriété intellectuelle du Cybermarchand. Ces informations pourraient, entre autres, comprendre des informations sur l’utilisation générale des logos, marques déposées ou noms commerciaux.

Accessibilité des CGU à tous les stades

Les fournisseurs de services devront veiller également à ce que les conditions générales soient aisément accessibles à tous les stades de la relation commerciale, y compris avec les marchands potentielles au cours de la phase précontractuelle, et à ce que les éventuels changements de ces conditions soient notifiés sur un support durable aux marchands concernées moyennant un délai de préavis raisonnable et proportionné en fonction des circonstances particulières, sans qu’il soit inférieur à quinze jours.

Modifications des CGU

Des délais de préavis proportionnés plus longs, supérieurs à quinze jours, devront être appliqués lorsque les changements proposés des conditions générales nécessitent, de la part des marchands, des adaptations techniques ou commerciales afin de s’y conformer, par exemple lorsque cela les oblige à procéder à des modifications techniques importantes de leurs biens ou services. Ce délai de préavis ne devrait pas s’appliquer lorsque l’entreprise utilisatrice concernée y a renoncé sans équivoque ou lorsque, et dans la mesure où, la nécessité de procéder au changement sans respecter le délai de préavis découle d’une obligation légale ou réglementaire incombant au fournisseur de services en application du droit de l’Union ou du droit national.

Toutefois, les changements rédactionnels proposés ne devront pas être couverts par le terme de «changement» dans la mesure où ils n’altèrent ni le contenu ni le sens des conditions générales. Exiger la communication des changements proposés sur un support durable devrait permettre aux marchands de réexaminer attentivement ces changements à un stade ultérieur. Les marchands devront avoir le droit de résilier leur contrat dans les quinze jours suivant la réception de tout avis de changement, à moins qu’un délai plus court ne s’applique au contrat, par exemple en vertu du droit civil national.

En règle générale, l’offre de nouveaux biens ou services, y compris d’applications logicielles, aux services d’intermédiation en ligne devrait être considérée comme un acte positif clair de renonciation, par l’entreprise utilisatrice, au délai de préavis exigé pour les changements des conditions générales. Toutefois, lorsque le délai de préavis raisonnable et proportionné est supérieur à quinze jours du fait que les changements des conditions générales imposent à l’entreprise utilisatrice des modifications techniques importantes de ses biens ou services, la renonciation au délai de préavis ne devrait pas être considérée comme étant automatique lorsque l’entreprise utilisatrice offre de nouveaux biens et services. Le fournisseur de services d’intermédiation en ligne devrait escompter que des changements des conditions générales nécessiteront des modifications techniques importantes de la part du Cybermarchand lorsque, par exemple, des fonctionnalités entières du service d’intermédiation en ligne auxquelles les marchands avaient accès sont supprimées, lorsque des fonctionnalités entières sont ajoutées, ou lorsque les marchands sont susceptibles de devoir adapter leurs biens ou reprogrammer leurs services pour pouvoir continuer à exercer leur activité par le biais de services d’intermédiation en ligne.

Nullité des CGU 

Afin de protéger les marchands et de garantir une sécurité juridique pour toutes les parties, les conditions générales non conformes devront être nulles et non avenues, c’est-à-dire réputées n’avoir jamais existé avec effet erga omnes et ex tunc. Cela ne devrait cependant concerner que les dispositions spécifiques des conditions générales qui ne sont pas conformes. Les autres dispositions devront rester valables et exécutables, dans la mesure où elles peuvent être séparées des dispositions non conformes. Les changements soudains des conditions générales peuvent perturber considérablement l’activité des marchands. Afin de limiter les effets négatifs pour ces marchands et de décourager ces comportements, les changements apportés en violation de l’obligation de respecter un délai de préavis devront donc être nuls et non avenus, c’est-à-dire être considérés comme n’ayant jamais existé, avec effet erga omnes et ex tunc.

Afin que les marchands puissent tirer pleinement parti des perspectives commerciales offertes par les services d’intermédiation en ligne, les fournisseurs de ces services ne devront pas empêcher totalement leurs marchands de faire figurer leur identité commerciale dans leur offre ou leur présence sur les services d’intermédiation en ligne concernés. Toutefois, une telle interdiction d’interférence ne devrait pas s’entendre comme donnant le droit aux marchands de déterminer de manière unilatérale la façon dont est présentée leur offre ou leur présence sur les services d’intermédiation en ligne concernés.

Clause de résiliation

Une Plateforme en ligne peut avoir des motifs légitimes pour restreindre, suspendre ou résilier la fourniture de ses services à une entreprise utilisatrice donnée, y compris en déréférençant certains biens ou services d’une entreprise utilisatrice donnée ou en supprimant des résultats de recherche.

À défaut de suspension, les Plateformes peuvent également restreindre les références individuelles proposées par les marchands, par exemple à travers leur déclassement ou en portant atteinte à l’apparence d’une entreprise utilisatrice («dimming»), ce qui peut comprendre sa rétrogradation dans le classement. Ces décisions pouvant cependant avoir des incidences notables sur les intérêts du Cybermarchand concernée, il convient de transmettre à celle-ci, avant la restriction ou la suspension ou au moment où celle-ci prend effet, et sur un support durable, une motivation de cette décision.

Afin de réduire au maximum les répercussions négatives de telles décisions sur les marchands, les Plateformes devront également prévoir la possibilité d’expliquer les faits qui ont motivé cette décision dans le cadre du processus interne de traitement des plaintes, ce qui permettra à l’entreprise utilisatrice, lorsque cela est possible, de se remettre en conformité. En outre, lorsque la Plateforme revient sur sa décision de restreindre, de suspendre ou de résilier, par exemple parce que la décision s’avère erronée ou lorsque le non-respect des conditions générales ayant motivé la décision n’était pas le fruit d’une mauvaise foi de la part du Cybermarchand et que celle-ci y a remédié de manière satisfaisante, le fournisseur devrait réintégrer, sans retard indu, l’entreprise utilisatrice concernée, y compris en lui donnant accès à des données à caractère personnel et/ou d’autres données dont elle disposait avant la décision.

L’exposé des motifs de la décision de restreindre, de suspendre ou de résilier la fourniture de services d’intermédiation en ligne devrait permettre aux marchands de déterminer si la décision peut être contestée, ce qui améliorerait les possibilités, pour les marchands, d’exercer un droit de recours effectif le cas échéant. L’exposé des motifs devrait indiquer les raisons de la décision, sur le fondement des motifs prévus au préalable par le fournisseur dans ses conditions générales, et se référer de manière proportionnée aux circonstances spécifiques, y compris aux signalements émanant de tiers, ayant conduit à cette décision. Cependant, une Plateforme ne devrait pas être tenue de fournir un exposé des motifs en cas de restriction, de suspension ou de résiliation dans la mesure où cela serait contraire à une obligation légale ou réglementaire. En outre, aucun exposé des motifs ne devrait être exigé lorsqu’une Plateforme peut apporter la preuve que l’entreprise utilisatrice concernée a enfreint à plusieurs reprises les conditions générales applicables, ce qui a entraîné la résiliation de la fourniture de la totalité des services d’intermédiation en ligne en question.

La résiliation de la totalité des services d’intermédiation en ligne et la suppression associée de données fournies en vue de leur utilisation par des services d’intermédiation en ligne ou produites au moyen de la fourniture de tels services représentent une perte d’informations essentielles, qui pourrait avoir une incidence significative sur les marchands et pourrait également porter atteinte à leur capacité à exercer convenablement d’autres droits. Il convient par conséquent que la Plateforme transmette un exposé des motifs à l’entreprise utilisatrice concernée, sur un support durable, au moins trente jours avant la prise d’effet de la résiliation de la fourniture de la totalité de ses services d’intermédiation en ligne.

Toutefois, dans les cas où une obligation légale ou réglementaire impose à une Plateforme de résilier la fourniture de la totalité de ses services d’intermédiation en ligne à une entreprise utilisatrice donnée, ce délai de préavis ne devrait pas s’appliquer. De même, le délai de préavis de trente jours ne devrait pas s’appliquer dans le cas où une Plateforme se prévaut de droits de résiliation, prévus par le droit national en conformité avec le droit de l’Union, qui permettent une résiliation immédiate lorsque, eu égard à toutes les circonstances du cas d’espèce et compte tenu des intérêts des deux parties en présence, il n’est pas raisonnablement envisageable de s’attendre à la poursuite de la relation contractuelle jusqu’à son terme convenu ou jusqu’à l’expiration d’un délai de préavis.

Enfin, le délai de préavis de trente jours ne devrait pas s’appliquer lorsqu’une Plateforme peut apporter la preuve d’infractions répétées aux conditions générales. Les diverses exceptions prévues au délai de préavis de trente jours peuvent notamment s’appliquer en cas de contenu illicite ou inapproprié, de risques liés à la sécurité d’un bien ou d’un service, de contrefaçon, de fraude, de logiciels malveillants, de spams, de violation de données, d’autres risques en matière de cybersécurité ou de bien ou service non adapté aux mineurs. Afin de garantir la proportionnalité, les Plateformes devront, lorsque cela est raisonnable et faisable sur le plan technique, déréférencer uniquement les biens ou services concernés du Cybermarchand. La résiliation de la totalité des services d’intermédiation en ligne est la mesure la plus stricte.

Impact sur les sites de classement et les comparateurs de prix

Le classement des biens et services par les Plateformes a une incidence importante sur le choix des consommateurs et, par conséquent, sur la réussite commerciale des marchands offrant ces biens et services aux consommateurs. Le classement rend compte de la priorité relative accordée aux offres des marchands ou de la pertinence donnée aux résultats de recherche, tels qu’ils sont présentés, organisés ou communiqués par les Plateformes ou les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne, résultant de l’utilisation du séquençage algorithmique, de mécanismes d’évaluation ou de notation, de la mise en surbrillance, d’autres outils de mise en évidence ou d’une combinaison de ces différents moyens.

Le principe de prévisibilité veut que les Plateformes déterminent ce classement de manière non arbitraire. Les fournisseurs devront par conséquent décrire succinctement, au préalable, les principaux paramètres qui déterminent le classement, afin d’améliorer la prévisibilité pour les marchands, de leur permettre de mieux comprendre le fonctionnement du mécanisme de classement et de comparer les pratiques de divers fournisseurs en la matière. Cette obligation de transparence ainsi conçue est importante pour les marchands, car elle implique d’identifier un ensemble limité de paramètres qui sont les plus importants parmi un nombre vraisemblablement plus élevé de paramètres influençant de près ou de loin le classement. La description raisonnée des principaux paramètres devrait aider les marchands à améliorer la présentation de leurs biens et services ou certaines des caractéristiques intrinsèques de ces biens ou services. La notion de principaux paramètres devrait s’entendre comme faisant référence à tous les critères et processus généraux ainsi qu’aux signaux spécifiques intégrés dans les algorithmes ou à d’autres mécanismes d’ajustement ou de rétrogradation utilisés en relation avec le classement.

La description des principaux paramètres déterminant le classement devrait également comprendre une explication des éventuelles possibilités, pour les marchands, d’influer activement sur le classement, moyennant rémunération, ainsi que des effets relatifs de ces possibilités. La rémunération pourrait, à cet égard, concerner des paiements effectués dans le but principal ou exclusif d’améliorer le classement, ainsi que la rémunération indirecte sous forme d’acceptation, par une entreprise utilisatrice, d’obligations supplémentaires de toute nature dont l’application est susceptible d’avoir un tel effet en pratique, notamment en ce qui concerne l’utilisation de services accessoires ou de fonctionnalités haut de gamme.

Le contenu de la description, y compris le nombre et le type de paramètres principaux, peut donc varier fortement en fonction des services d’intermédiation en ligne concernés, mais devrait permettre aux marchands de parvenir à une compréhension adéquate de la prise en compte, par le mécanisme de classement, des caractéristiques des biens ou services proposés par l’entreprise utilisatrice, et de leur pertinence pour les consommateurs utilisant les services d’intermédiation en ligne concernés.

Les indicateurs utilisés pour mesurer la qualité des biens ou services des marchands, le recours à des éditeurs et leur capacité à influer sur le classement desdits biens ou services, l’ampleur des effets de la rémunération sur le classement, ainsi que des éléments dont le lien avec le bien ou service lui-même est inexistant ou très distendu, tels que les éléments de présentation de l’offre en ligne, pourraient être des exemples de paramètres principaux qui, lorsqu’ils figurent dans une description générale du mécanisme de classement présentée de manière simple et compréhensible, devront aider les marchands à acquérir une compréhension adéquate de son fonctionnement.

De même, le classement des sites internet par les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne, notamment des sites par l’intermédiaire desquels les entreprises proposent leurs biens et services aux consommateurs, influe considérablement sur les choix des consommateurs et la réussite commerciale des utilisateurs de sites internet d’entreprise. Les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne devront par conséquent présenter une description des principaux paramètres déterminant le classement de tous les sites internet indexés et l’importance relative de ces paramètres principaux par rapport aux autres paramètres, y compris ceux des utilisateurs de sites internet d’entreprise ainsi que d’autres sites internet. Outre les caractéristiques des biens et services et leur pertinence pour les consommateurs, cette description devrait, dans le cas des moteurs de recherche en ligne, permettre également aux utilisateurs de sites internet d’entreprise d’acquérir une compréhension adéquate des éléments permettant de savoir si certaines caractéristiques du site internet utilisé, telles que l’optimisation de l’affichage sur les appareils de télécommunications mobiles, sont prises en compte ou non, et dans l’affirmative, selon quelles modalités et dans quelle mesure.

Elle devrait également comprendre une explication des éventuelles possibilités, pour les utilisateurs de sites internet d’entreprise, d’influer activement sur le classement, moyennant rémunération, ainsi que des effets relatifs de ces possibilités. En l’absence de relation contractuelle entre les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne et les utilisateurs de sites internet d’entreprise, cette description devrait être accessible au public, à un emplacement bien visible et facilement accessible sur le moteur de recherche en ligne pertinent. Les parties de sites internet qui imposent aux utilisateurs d’ouvrir une session ou de s’enregistrer ne devront pas être considérées comme étant facilement et publiquement accessibles en ce sens.

Afin de garantir la prévisibilité pour les utilisateurs de sites internet d’entreprise, la description devrait être tenue à jour, avec la possibilité de rendre facilement identifiables les éventuels changements des principaux paramètres. L’existence d’une description tenue à jour des principaux paramètres bénéficierait également aux utilisateurs du moteur de recherche en ligne autres que les utilisateurs de sites internet d’entreprise.

Dans certaines circonstances, les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne peuvent décider d’influer sur le classement dans un cas particulier ou de déréférencer un site internet donné d’un classement sur la base de signalements émanant de tiers. Contrairement aux Plateformes, les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne ne peuvent pas être tenus d’informer directement une entité ayant recours à un site internet d’entreprise d’un changement dans l’ordre de classement ou d’un déréférencement en raison d’un tel signalement, car il n’existe dans ce cas de figure aucune relation contractuelle entre les parties. Néanmoins, l’entité ayant recours à un site internet d’entreprise devrait être en mesure d’examiner le contenu du signalement ayant conduit au changement dans l’ordre de classement ou au déréférencement d’un site internet donné, en vérifiant le contenu de ce signalement notamment dans une base de données en ligne accessible au public. Une telle mesure contribuerait à atténuer les abus potentiels des signalements, par des concurrents, pouvant aboutir à un déréférencement.

Les Plateformes ou de moteurs de recherche en ligne ne devront pas être tenus de divulguer le fonctionnement détaillé de leurs mécanismes de classement, notamment des algorithmes, au titre du règlement européen. Leur capacité à agir contre la manipulation de classements effectuée de mauvaise foi par des tiers, y compris dans l’intérêt des consommateurs, ne devrait pas non plus être entravée. Une description générale des principaux paramètres de classement devrait préserver ces intérêts, tout en fournissant aux marchands et aux utilisateurs de sites internet d’entreprise une compréhension adéquate du fonctionnement du classement dans le contexte de leur utilisation de services d’intermédiation en ligne ou de moteurs de recherche en ligne donnés.

La prise en considération des intérêts commerciaux des Plateformes ou de moteurs de recherche en ligne ne doit pas conduire à un refus de divulguer les principaux paramètres qui déterminent le classement. À cet égard, la description fournie devrait au moins se fonder sur des données réelles concernant la pertinence des paramètres de classement utilisés.

Information complète sur les biens et services accessoires

Il convient d’entendre par « biens et services accessoires » des biens et services proposés au consommateur immédiatement avant la réalisation d’une transaction engagée sur un service d’intermédiation en ligne pour compléter le bien ou service principal proposé par l’entreprise utilisatrice. Les biens et services accessoires correspondent à des produits qui dépendent habituellement du bien ou service principal pour fonctionner et qui lui sont directement liés. Par conséquent, ces termes devront exclure des biens et services qui sont simplement vendus en plus du bien ou service principal en question mais sans lui être complémentaire par nature. Les services accessoires sont, par exemple, des services de réparation pour un bien donné ou des produits financiers, tels qu’une assurance de location de voiture, offerts pour compléter le bien ou service concerné proposé par l’entreprise utilisatrice. De même, les biens accessoires pourraient être, par exemple, des biens qui complètent le produit concerné proposé par l’entreprise utilisatrice en constituant une mise à jour ou un outil de personnalisation lié audit produit. Les Plateformes proposant aux consommateurs des biens ou services qui sont accessoires à un bien ou service vendu par une entreprise utilisatrice en utilisant leurs services d’intermédiation en ligne devront inclure, dans leurs conditions générales, une description du type de biens et services accessoires proposés. Cette description devrait être disponible dans les conditions générales, que le bien ou service accessoire soit fourni par la Plateforme elle-même ou par un tiers. Cette description devrait être suffisamment complète pour permettre à une entreprise utilisatrice de comprendre si un bien ou un service est vendu comme accessoire au bien ou au service du Cybermarchand. La description ne devrait pas nécessairement inclure le bien ou service donné mais plutôt le type de produit proposé comme complémentaire au produit principal du Cybermarchand. En outre, cette description devrait, en toutes circonstances, préciser si et dans quelles conditions une entreprise utilisatrice est autorisée à proposer son propre bien ou service accessoire en plus du bien ou service principal qu’elle propose par le biais des services d’intermédiation en ligne.

Lorsqu’une Plateforme propose elle-même des biens ou services aux consommateurs dans le cadre de ses propres services d’intermédiation, ou via une entreprise utilisatrice qu’il contrôle, ce fournisseur pourrait concurrencer directement les autres marchands de ses services d’intermédiation en ligne qu’il ne contrôle pas, ce qui pourrait donner au fournisseur une motivation économique et la capacité de tirer parti du contrôle qu’il exerce sur les services d’intermédiation en ligne pour fournir des avantages techniques ou économiques à ses propres offres ou à celles qu’il propose par l’intermédiaire d’une entreprise utilisatrice qu’il contrôle, avantages qu’il pourrait refuser aux marchands concurrentes. Un tel comportement est susceptible d’entraver la concurrence équitable et de restreindre les droits des consommateurs. En pareils cas, il importe notamment que la Plateforme agisse de manière transparente et fournisse une description adéquate des éventuels traitements différenciés et expose les considérations qui les sous-tendent. Afin de garantir la proportionnalité, cette obligation devrait s’appliquer au niveau de l’ensemble des services d’intermédiation en ligne plutôt qu’au niveau des différents biens ou services proposés dans le cadre de ces services.

Lorsqu’un fournisseur de moteur de recherche en ligne propose lui-même des biens ou services aux consommateurs dans le cadre de son propre moteur de recherche en ligne, ou via un utilisateur de site internet d’entreprise qu’il contrôle, ce fournisseur pourrait concurrencer directement les autres utilisateurs de sites internet d’entreprise utilisant ses moteurs de recherche en ligne qu’il ne contrôle pas. En pareils cas, il importe notamment que le fournisseur du moteur de recherche en ligne agisse de manière transparente et fournisse une description des éventuels traitements différenciés, que ceux-ci fassent appel à des moyens juridiques, commerciaux ou techniques, qu’il est susceptible de mettre en œuvre à l’égard des biens ou services qu’il propose lui-même ou par l’intermédiaire d’un utilisateur de site internet d’entreprise qu’il contrôle, par rapport à ceux proposés par des utilisateurs de sites internet d’entreprise concurrents. Afin de garantir la proportionnalité, cette obligation devrait s’appliquer au niveau de l’ensemble du moteur de recherche en ligne, plutôt qu’au niveau des différents biens ou services proposés dans le cadre de ces services.

Déséquilibres contractuels

Lorsqu’il existe des déséquilibres entre les pouvoirs de négociation des parties respectives, le règlement européen met en place un mécanisme afin que les relations contractuelles respectent les principes de bonne foi et de loyauté. Les principes de prévisibilité et de transparence supposent que les marchands se voient accorder une réelle possibilité de se familiariser avec les changements des conditions générales, qui ne devront dès lors pas avoir d’effet rétroactif, à moins qu’ils soient fondés sur une obligation légale ou réglementaire ou qu’ils soient bénéfiques pour ces marchands.

En outre, les conditions de résiliation d’une relation contractuelle entre une entreprise utilisatrice et une Plateforme devront toujours être claires pour les marchands. Les Plateformes devront faire en sorte que les conditions de résiliation soient toujours proportionnées et qu’il soit possible d’y recourir sans difficultés indues. Enfin, les marchands devront être pleinement informés de tout accès conservé, après l’expiration du contrat, par la Plateforme aux informations que les marchands fournissent ou produisent dans le cadre de leur utilisation des services d’intermédiation en ligne.

Utilisation des données des marchands

La capacité d’accéder aux données, y compris celles à caractère personnel, et de les utiliser, peut permettre une importante création de valeur dans l’économie des plateformes en ligne, tant de manière générale que pour les marchands et les services d’intermédiation en ligne concernés. Il est par conséquent important que les Plateformes présentent aux marchands une description claire de l’ampleur, de la nature et des conditions de leur accès à certaines catégories de données et de leur utilisation de ces données.

La description devrait être proportionnée et pourrait faire référence aux conditions générales d’accès, plutôt que d’indiquer de manière exhaustive les données ou catégories de données concrètes. Toutefois, il est également possible d’indiquer, dans la description, certains types de données concrètes susceptibles d’être extrêmement pertinentes pour les marchands, ainsi que les conditions spécifiques régissant leur accès. Il pourrait s’agir par exemple des notes et des évaluations accumulées par les marchands sur les services d’intermédiation en ligne. Dans l’ensemble, la description devrait permettre aux marchands de savoir si elles peuvent utiliser les données pour améliorer la création de valeur, y compris, éventuellement, en continuant de recourir à des services de données fournis par des tiers.

Dans le même esprit, il est important, pour les marchands, de savoir si le fournisseur partage avec des tiers toute donnée qui a été générée par l’utilisation du service d’intermédiation par l’entreprise utilisatrice. Les marchands devront notamment être informées de tout partage de données avec des tiers qui répond à des finalités qui ne sont pas nécessaires au bon fonctionnement des services d’intermédiation en ligne, par exemple lorsque le fournisseur du service tire profit de ces données à des fins commerciales. Afin de permettre aux marchands de faire pleinement valoir leur droit à avoir leur mot à dire sur ce partage de données, les Plateformes devront également informer clairement les marchands des possibilités de refuser ledit partage lorsqu’une telle possibilité est prévue par leur relation contractuelle avec l’entreprise utilisatrice.

Prévoir un système de traitement des plaintes

Afin de permettre aux marchands, y compris ceux dont l’utilisation des services d’intermédiation en ligne pertinents a pu être restreinte, suspendue ou résiliée, d’avoir accès à des possibilités de recours immédiates, appropriées et efficaces, les Plateformes devront prévoir un système interne de traitement des plaintes (exemption pour les petites entreprises).

Ce système interne de traitement des plaintes devrait être fondé sur les principes de transparence et d’égalité de traitement entre situations équivalentes et viser à permettre la résolution bilatérale, par la Plateforme et l’entreprise utilisatrice concernée, d’une part significative des plaintes dans un délai raisonnable.

Les Plateformes pourraient maintenir en vigueur la décision qu’ils ont prise pendant la durée du processus de traitement de la plainte. Toute tentative de parvenir à un accord dans le cadre du processus interne de traitement des plaintes ne porte pas atteinte aux droits des Plateformes ni des marchands d’engager une procédure judiciaire à tout moment avant ou après le processus interne de traitement des plaintes. En outre, les Plateformes devront publier et vérifier au moins une fois par an des informations sur le fonctionnement et l’efficacité de leur système interne de traitement des plaintes, afin d’aider les marchands à comprendre les principaux types de difficultés qui peuvent apparaître dans le cadre de la fourniture des différents services d’intermédiation en ligne, et la possibilité de parvenir rapidement et efficacement à un règlement bilatéral.

Développement de la médiation

La médiation peut constituer pour les Plateformes et leurs marchands un moyen de résoudre des litiges de manière satisfaisante sans devoir passer par des procédures judiciaires qui peuvent être longues et coûteuses. Il convient par conséquent que les Plateformes facilitent la médiation, notamment en indiquant aux moins deux médiateurs publics ou privés avec lesquels ils sont prêts à prendre contact. L’objectif de demander l’indication d’un nombre minimal de médiateurs est de préserver la neutralité de ceux-ci. Les Plateformes et leurs marchands demeurent libres d’indiquer conjointement tout médiateur de leur choix après la survenance d’un litige entre eux.