Faux avis de consommateurs et Norme NF Z74-501

L’AFNOR vient de publier sa nouvelle norme NF Z74-501 sur le traitement des avis en ligne de consommateurs. Près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles ». Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : ¾ des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux. La norme pose plusieurs principes parmi lesquels, au niveau de la collecte des avis :

– l’interdiction d’acheter des avis.
– l’identification de l’auteur de l’avis (mais l’identité doit être cachée lors de la publication) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin.
– la fourniture optionnelle de preuve de l’expérience de consommation pour améliorer la crédibilité d’un avis déposé.

Au niveau de la modération des avis :

– Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé.
– l’impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait.
– l’indication des règles de modération dans les Conditions Générales d’Utilisation (motifs de rejet et délais sur lequel le site s’engage notamment).

Au niveau de la restitution des avis :

– l’affichage en premier des avis les plus récents.
– la transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée.
– l’affichage de l’ensemble des avis, dans leur intégralité.
– l’engagement d’afficher un délai maximum de restitution des avis.
– le droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.

Adopter la norme NF Z74-501

Le gestionnaire d’un site traitant des avis de consommateurs à l’égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501, qui est d’application volontaire. Pour se faire, le gestionnaire de site peut se procurer la norme sur le site de l’AFNOR.

Sanction des faux avis de consommateurs

A noter que la pratique des faux avis de consommateurs est juridiquement sanctionnée, entre autres, par le dispositif des pratiques commerciales déloyales ou trompeuses. Une pratique commerciale est déloyale lorsqu’elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu’elle altère, ou est susceptible d’altérer de manière substantielle, le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l’égard d’un bien ou d’un service. Une pratique commerciale est trompeuse notamment, lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur. Au sens de l’article L. 121-1-1 du Code de la consommation, est considérée comme une pratique trompeuse le fait d’utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit ou d’un service alors que le professionnel a financé celle-ci lui-même, sans l’indiquer clairement dans le contenu ou à l’aide d’images ou de sons clairement identifiables par le consommateur.

DGCCRF et faux avis de consommateurs

Les rapports 2011 et 2012 de la DGCCRF dénonçaient déjà les pratiques de faux avis de consommateurs. En 2011, 104 sites ont été contrôlés et 34 visites de sociétés ont été réalisées. 8 procédures contentieuses ont été engagées par la DGCCRF à l’encontre d’entreprises se livrant à des pratiques commerciales trompeuses : i) rédaction par le professionnel de faux avis sur son propre site ; ii) professionnel qui s’exprime sur internet (forums ou sites d’avis) en vantant ses propres produits sans indiquer son objectif commercial ; iii) suppression arbitraire de tout ou partie des vrais avis de consommateurs jugés négatifs.

L’enquête a permis la rédaction par la DGCCRF de 8 procès-verbaux : 4 procédures concernent des sites marchands dans les secteurs de la téléphonie, des produits cosmétiques et des enchères, 3 portent sur des sites d’avis ou des forums (un site sur les bonnes adresses de voyages, un site de location et un site de loisirs) et 1 concerne un prestataire de services internet (e-réputation).