Attention aux CGV : un engagement ferme

Avant de signer un contrat de e-réputation ou de référencement en ligne, les clients doivent avoir conscience que le prestataire ne s’engage que sur une obligation de moyen. La pratique de tarifs prohibitifs pourra difficilement être remise en cause dès lors que le client a accepté les Conditions générales de vente du prestataire. En l’occurrence, il s’agissait concrètement de faire en sorte que le nom de la société et de son dirigeant ne soit plus associé en premier lieu au blog particulièrement négatif tenu par un ancien employé de la société.

Risque de ne plus payer ses factures

Un client mécontent de son prestataire a ainsi été débouté de sa demande de résiliation anticipée du contrat (près de 20.000 euros HT). Les sommes dues n’ayant pas été réglées intégralement, la SAS Visiplus a mis son client en demeure. Les parties s’opposaient sur la prestation du contrat e-réputation. La SAS Visiplus soutenait qu’elle n’était tenue qu’à une obligation de moyens, qu’elle avait parfaitement exécuté ses obligations dans ce cadre jusqu’à la résiliation du contrat pour non-paiement. Le client a fait valoir, en vain, qu’il incombait à la SAS Visiplus une obligation de résultat dans l’offre commerciale, déguisée en obligation de moyen dans le contrat, à son insu.

Force du contrat et obligation de moyens du prestataire

Aux termes de l’article 1134 du code civil, dans sa rédaction antérieure à l’ordonnance du 10 février 2016 applicable en l’espèce, les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites. Elles doivent être exécutées de bonne foi. Les conditions générales du contrat stipulaient que « la société Visiplus s’engage à tout mettre en oeuvre pour assurer la permanence, la continuité et la qualité des services qu’elle propose et souscrit à ce titre une obligation de moyens ».

Les prestations de la SASU Visiplus consistaient en la création de nombreux contenus positifs sur le nom de la société afin qu’ils soient référencés et viennent en tête des recherches notamment sur le moteur de Google. S’agissant d’une stratégie de référencement qui ne vise qu’à créer des résultats de recherche venant « noyer » le résultat négatif et le faire reculer sur la page de résultats voire à le supprimer de la première page en raison d’une supériorité numérique de résultats positifs mieux référencés, l’obligation ne peut être que de moyens. En effet, la SASU Visiplus ne pouvait supprimer un contenu qui ne lui appartenait pas et le mot « supprimer » employé par la SASU Visiplus dans un courriel a été remplacé dans son contexte : il s’agissait de « supprimer aux yeux des internautes le site
litigieux ». Cette suppression ne pouvait s’entendre que comme faire prévaloir une multitude de résultats positifs sur la première page de résultats de recherche.

L’offre commerciale stipulait également :

« afin de répondre aux problématiques de protection de la vie privée, d’e-réputation et de droit à ‘oubli numérique, Visiplus a élaboré une stratégie de référencement dont l’objectif est de maitriser votre réputation web. Concrètement nous vous proposons de créer des contenus spécifiques valorisant votre marque/société sur des supports Web 2.0 afin de faire reculer les résultats négatifs des pages de résultats des moteurs et dans le même temps de signaler les éléments perturbateurs aux moteurs de recherche. L’objectif de cette technique est double : travailler sur votre nom ou nom de marque de façon à faire remonter des informations positives et faire reculer les résultats négatifs. Principaux bénéfices : faire reculer les résultats négatifs des moteurs de recherche, mettre en avant des informations sélectionnées et pertinentes, améliorer votre image de marque sur votre nom/produit, gérer votre e-réputation sur votre nom/société, développer le trafic de votre site internet/blog etc. »

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