Recrudescence des agressions à la CNAV

Dès 2012, la Caisse nationale d’assurance vieillesse  (CNAV) avait mis en place un dispositif de lutte contre les incivilités et les agressions. Outre la rénovation des accueils, 140 agents ont été formés à la gestion des échanges difficiles, au travers d’une pédagogie de mise en situation. A également été mis en place un outil de suivi des incidents Décli : la possibilité de déclarer personnellement les incidents en temps réel.  Dans ce contexte, la CNIL a autorisé la CNAV à mettre en œuvre un traitement de données à caractère personnel ayant pour finalité la gestion des incivilités et des agressions survenues à l’encontre de son personnel.

Légitimité du fichier

S’agissant de catégories de traitements sensibles, l’autorisation préalable de la CNIL était impérative. En effet, ce traitement a, d’une part, vocation à porter notamment sur des données relatives à des infractions pénales et, d’autre part, est susceptible du fait de sa nature, de sa portée et de ses finalités d’exclure temporairement des personnes de la faculté de se rendre dans les locaux de l’un des organismes pendant un temps limité. La CNAV a souhaité mettre en place un « Outil national de déclaration des incivilités et des agressions en ligne » (ODIL) permettant, d’une part, d’identifier les incivilités et agressions subies par les employés afin de proposer des actions de prévention et de correction à mettre en place et, d’autre part, de gérer les suites à donner à ces dernières par la caisse concernée.

A cet égard, chacun des organismes est susceptible de prendre des mesures qui peuvent prendre la forme, en fonction de la gravité de la situation, d’un courrier de rappel à l’ordre assorti de mise en garde en cas de récidive ou d’une suspension temporaire de l’accès aux locaux pour une durée de dix à quinze jours.

Les usagers ne seront toutefois jamais privés de leurs indemnisations et/ou de la possibilité d’accéder aux autres services offerts par la CNAV et qui sont accessibles par l’intermédiaire des autres canaux de communication (Internet et téléphone). La CNIL a considéré que les finalités poursuivies par ce traitement étaient déterminées, explicites et légitimes conformément aux dispositions de l’article 6-2° de la loi Informatique et Libertés.

Les données traitées

Les données collectées et enregistrées dans le cadre du traitement « ODIL » peuvent être relatives : i) à l’identité de la victime : nom, prénom, numéro de l’agent, emploi occupé, service, lieu de travail, coordonnées professionnelles (numéro de téléphone et adresse courriel professionnels) ; ii) à l’identité de l’agresseur : profil de l’agresseur (menu déroulant proposant : assuré sans dossier, assuré avec demande ou droit en cours, tiers sans procuration, tiers avec procuration, représentant légal de l’assuré, entreprise cliente, assuré à domicile, autre le cas échéant), motifs de la visite et autres informations sur l’agresseur (champ de saisie libre) ; iii) au contexte de l’acte : lieu, date et heure, et le cas échéant, le nom et les coordonnées du ou des témoins (le numéro de téléphone ou l’adresse postale) ; iv) aux faits : nature de l’acte (un menu déroulant proposant : agression physique, agression verbale en face à face, agression verbale au téléphone, agression psychologique, dégradation matérielle, autre avec complément d’information), description des faits ; v) au ressenti de la victime : intensité de la « douleur » ressentie par la victime sur une échelle d’émoticônes ; vi) aux mesures d’accompagnement : dans un premier temps, une zone d’expression libre dédiée à la victime afin d’indiquer les mesures d’accompagnement et la prise en charge souhaitées et, dans un deuxième temps, les informations relatives aux mesures d’accompagnement mises en œuvre. Aucune mention de l’évènement ne sera mise au dossier de l’assuré, sauf dans les cas les plus graves, et plus particulièrement lorsqu’une mesure d’exclusion est prononcée à l’encontre de l’assuré.

Information et droits des personnes fichées

Les personnes concernées par le traitement « ODIL » sont informées, conformément aux dispositions de l’article 32 de la loi Informatique et Libertés, par des mentions figurant sur des panneaux d’affichage. Les données à caractère personnel collectées et enregistrées dans le traitement « ODIL » seront conservées pendant trois ans à compter de leur enregistrement.

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