6 janvier 2023
Cour d’appel de Toulouse
RG n°
21/02560

06/01/2023

ARRÊT N°1/2023

N° RG 21/02560 – N° Portalis DBVI-V-B7F-OGZG

AB/AR

Décision déférée du 06 Mai 2021 – Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de TOULOUSE ( 20/00388)

BARAT H

[D] [U]

C/

S.A.S. NEXITY LAMY

CONFIRMATION

Grosse délivrée

le 6/01/23

à Me Glareh SHIRKHANLOO

Me Jérôme NORAY-ESPEIG

REPUBLIQUE FRANCAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS

***

COUR D’APPEL DE TOULOUSE

4eme Chambre Section 2

***

ARRÊT DU SIX JANVIER DEUX MILLE VINGT TROIS

***

APPELANTE

Madame [D] [U]

[Adresse 1]

Représentée par Me Glareh SHIRKHANLOO, avocat au barreau de TOULOUSE

INTIMEE

S.A.S. NEXITY LAMY

prise en la personne de son représentant légal, domicilié ès qualités audit siège sis [Adresse 2]

Représentée par Me Jérôme NORAY-ESPEIG de la SELARL NORAY-ESPEIG, avocat au barreau de TOULOUSE (postulant) et par Me Carine KALFON de la SELEURL KL AVOCATS, avocat au barreau de PARIS (plaidant)

COMPOSITION DE LA COUR

En application des dispositions des articles 786 et 907 du Code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 18 Novembre 2022, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant A. Pierre-Blanchard, conseillère chargée du rapport. Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

C. Brisset, présidente

A. Pierre-Blanchard, conseillère

F. Croisille-Cabrol, conseillère

Greffier, lors des débats : A. Ravéane

ARRET :

– CONTRADICTOIRE

– prononcé publiquement par mise à disposition au greffe après avis aux parties

– signé par C. Brisset, présidente, et par A. Ravéane, greffière de chambre

EXPOSÉ DU LITIGE :

Mme [D] [U] a été embauchée suivant contrat de travail à durée déterminée du 12 janvier 2011 au 6 avril 2011 par la SAS Nexity Lamy, en qualité de négociateur location.

Le 7 avril 2011, Mme [U] a signé un contrat à durée indéterminée en qualité de négociateur location, avec une reprise d’ancienneté au 12 janvier 2011.

La convention collective nationale de l’immobilier est applicable au litige.

Par lettre du 6 novembre 2015, Mme [U] a été convoquée à un entretien préalable au licenciement fixé le 18 novembre 2015, avec dispense d’activité immédiate mais maintien de la rémunération.

Par courrier du 30 novembre 2015, la société Nexity Lamy a notifié à Mme [U] son licenciement pour insuffisance professionnelle. L’employeur l’a dispensée d’effectuer son préavis de deux mois qui lui a été rémunéré.

Par requête en date du 23 juin 2017, Mme [U] a saisi le conseil de prud’hommes de Toulouse aux fins de contester son licenciement.

Par décisions des 21 février et 21 novembre 2019, le conseil de prud’hommes de Toulouse a ordonné la radiation de l’affaire à deux reprises. Par conclusions en date du 9 mars 2020, Mme [U] a sollicité la réinscription de l’affaire au rôle.

Par jugement du 6 mai 2021, le conseil de prud’hommes de Toulouse a :

– dit que le licenciement de Mme [D] [U] pour insuffisance professionnelle repose sur une cause réelle et sérieuse,

– dit que les droits à la défense de Mme [U] n’ont pas été violés par la SAS Nexity Lamy,

– dit que la société Nexity Lamy n’a pas fait subir de pressions à Mme [U],

– débouté en conséquence Mme [U] de l’intégralité ses demandes,

– condamné Mme [U] aux entiers dépens de l’instance.

Mme [U] a relevé appel de ce jugement le 8 juin 2021, dans des conditions de forme et de délai non discutées, en énonçant dans sa déclaration d’appel les chefs critiqués.

Par conclusions notifiées par voie électronique le 30 août 2021, auxquelles il est expressément fait référence, Mme [U] demande à la cour de :

– infirmer le jugement du conseil de prud’hommes de Toulouse du 6 mai 2021 en toutes ses dispositions,

Par conséquent et statuant à nouveau :

– déclarer Mme [U] recevable et bien fondée en son action,

– juger que le licenciement pour insuffisance professionnelle du 30 novembre 2015 infligé par la SAS Nexity Lamy à Mme [U] est dénué de cause réelle et sérieuse,

– juger que la société Nexity Lamy a violé le droit à la défense de Mme [U],

Par conséquent :

– fixer la moyenne mensuelle du salaire de Mme [U] à hauteur de 3 227,78 euros,

– condamner la société Nexity Lamy à payer à Mme [U] les sommes suivantes :

*38 733,36 euros à titre de dommages et intérêts en raison d’un licenciement dénué de cause réelle et sérieuse,

*9 683,78 euros de dommages et intérêts au regard de l’atteinte au droit à la défense,

– condamner la société Nexity Lamy au paiement de la somme de 2 500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Par conclusions notifiées par voie électronique le 25 novembre 2021, auxquelles il est expressément fait référence, la société Nexity Lamy demande à la cour de:

– confirmer le jugement rendu par le conseil de prud’hommes de Toulouse, section commerce, le 6 mai 2021 en toutes ses dispositions.

En conséquence :

– juger que le licenciement pour insuffisance professionnelle de Mme [U] est parfaitement justifié,

– juger que Mme [U] n’a pas subi de pressions,

– juger Mme [U] mal fondée en ses demandes, fins et conclusions,

– juger que la Société n’a pas porté atteinte aux droits de la défense de Mme [U].

En conséquence :

– débouter Mme [U] de l’intégralité de ses demandes, fins et conclusions,

– la condamner en tous les dépens.

MOTIFS :

Sur le licenciement pour insuffisance professionnelle :

Il résulte des articles L. 1232-1 et L. 1232-6 du code du travail que le licenciement pour motif personnel est justifié par une cause réelle et sérieuse et résulte d’une lettre de licenciement qui en énonce les motifs.

En vertu de son pouvoir de direction, l’employeur peut décider de licencier un salarié pour des faits relevant d’une insuffisance professionnelle, et donc en l’espèce pour une inaptitude non fautive du salarié à exercer de façon satisfaisante, conformément aux prévisions contractuelles, les fonctions qui lui ont été confiées. Si l’employeur est juge des aptitudes professionnelles de son salarié et de son adaptation à l’emploi et si l’insuffisance professionnelle peut constituer une cause réelle et sérieuse de licenciement, elle doit cependant être caractérisée par des faits objectifs et matériellement vérifiables.

En cas de litige reposant sur un licenciement notifié pour cause réelle et sérieuse en raison d’un motif personnel, telle que l’insuffisance professionnelle, les limites en sont fixées par la lettre de licenciement. Le juge forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Si un doute subsiste, il profite au salarié.

En l’espèce, Mme [U] a été licenciée pour insuffisance professionnelle aux termes d’un courrier du 30 novembre 2015 motivé comme suit :

‘Madame,

Par courrier remis en main propre contre décharge en date du 6 novembre 2015, nous vous avons convoquée à un entretien préalable en vue de votre éventuel licenciement.

Au cours de cet entretien, qui s’est déroulé le 18 novembre 2015, lors duquel vous étiez assistée de M. [C] [K], Représentant du personnel, nous vous avons exposé les motifs qui nous ont amenés à envisager de mettre un terme à notre collaboration, et nous avons pris bonne note des observations que vous avez formulées.

Vos explications n’ont cependant pas été de nature à modifier notre appréciation de la situation, de telle sorte qu’après mûre réflexion, nous vous notifions par la présente votre licenciement pour insuffisance professionnelle.

Pour mémoire, vous avez été embauchée au sein de notre société le 12 janvier 2011 dans le cadre d’un contrat de travail à durée indéterminée, et occupez à ce jour les fonctions de Négociatrice location.

Dans le cadre des attributions que nous vous avons confiées, il vous appartient notamment d’accomplir les missions suivantes :

Accueillir et recevoir les clients,

Prendre connaissance des affaires à louer, vérifier et s’assurer que les normes et obligations liées à la location d’un bien soient respectées,

Accompagner les prospects ou clients locataires en visite,

Mettre en application ou effectuer toutes les actions commerciales nécessaires pour assurer la location des lots vacants (sous le contrôle de son supérieur hiérarchique),

Remettre à l’appréciation et au contrôle de son supérieur hiérarchique les dossiers de candidats locataires qui respectent les clauses de solvabilité nécessaires à la location d’un bien,

Effectuer toutes tâches administratives et commerciales nécessaires auprès des clients locataires jusqu’à la remise des clés (états des lieux, enregistrement dossiers, suivi travaux…),

Développer son activité en prospectant les secteurs et catégories de clientèles définis par la société, en accord avec son responsable hiérarchique, en fonction des nécessités du service et/ou du développement de l’activité,

Assurer et développer la synergie entre les métiers de l’entreprise.

Ainsi, nous vous avons confié une mission importante pour le bon fonctionnement de notre société, nécessitant de votre part des qualités professionnelles avérées ainsi qu’un travail régulier et rigoureux.

Malgré les différents recadrages tant écrit qu’oraux (courriel du 27 décembre 2011, vous demandant de vous conformer aux process commerciaux et aux consignes de votre hiérarchie, courriel du 25 octobre 2013 relatif à vos mauvais résultats commerciaux) mettant l’accent sur votre manque de rigueur dans la gestion de vos dossiers, nous relevons malheureusement la persistance de cette insuffisance professionnelle portant gravement atteinte à la bonne image de notre agence.

Tout d’abord, nous vous rappelons qu’au titre de la note d’objectifs du 19 février 2015, vous vous êtes engagée à réaliser des objectifs minimaux pour l’année 2015, à savoir notamment un montant annuel d’honoraires locations de 126 906 euros, ainsi que la réalisation d’un minimum annuel de 156 locations répartis comme suit :

– pour les mois de janvier, février et mars : un objectif de 8 135 euros et 10 locations,

– pour le mois d’avril un objectif de 10 575,5 euros et 13 locations,

– pour le mois de mai un objectif de 8 948,5 euros et 11 locations,

– pour le mois de juin un objectif de 10 575,5 euros et 13 locations,

– pour le mois de juillet un objectif de 12 202,5 euros et 15 locations,

– pour le mois d’août un objectif de 17 083,5 euros et 21 locations

– pour le mois de septembre de 17 083,5 euros et 21 locations,

– pour le mois d’octobre de 8 135 euros et 10 locations,

– pour le mois de novembre de 9 762 euros et 12 locations,

– pour le mois de décembre de 8 135 euros et 10 locations.

Cependant les données en notre possession à ce jour pour début novembre, démontrent que pour les mois de janvier à juin vous n’avez à aucun moment approché les objectifs qui vous étaient fixés.

Votre chiffre d’affaires des mois de juillet et d’octobre 2015 vous a cependant permis d’améliorer vos résultats, vous avez en effet entré pour la période du 1er janvier au 31 octobre 2015, au total 111 nouveaux dossiers de locataires et réalisé ainsi un chiffre d’affaires de 106 296,00 euros.

Mais, nous avons relevé de très nombreuses irrégularités dans la constitution de ces dossiers remettants en question le chiffre d’affaires ainsi établi. Nous constatons en effet que sur le seul mois d’octobre 2015, 6 dossiers sur 18 ont été mal constitués.

Au total à ce jour, depuis le début de l’année 2015, 13 dossiers sont incomplets de sorte que ces 13 locataires n’auraient à aucun moment dû entrer dans les lieux. Ces dossiers n’auraient ainsi pas dû générer d’entrée d’honoraires dans la mesure où de nombreuses pièces justificatives impérativement nécessaires à la constitution du dossier et à l’entrée dans les lieux du locataire, n’ont pas été rassemblées par vous.

De sorte qu’en lieux et place de votre objectif de chiffre d’affaires de 126 907,00 euros, vous n’auriez dû réaliser au 31 octobre 2015 que 91 825 euros et non 106 296 euros comme annoncé.

Pour rappel, dans le cadre de vos fonctions il vous appartient avant la signature des contrats de location, de rassembler l’ensemble des documents établis en fonction de la situation du locataire identifié conformément au protocole de sélection de locataire.

Vous disposez à cet effet de la liste des pièces qu’il convient de demander au locataire pour constituer un dossier de location.

Une fois ces dossiers constitués ceux-ci doivent ensuite avant signature du locataire être présentés à votre Responsable hiérarchique pour validation.

Votre Responsable hiérarchique au cours des points de suivis hebdomadaires a pu relever que les dossiers que vous aviez constitués ne comprenaient pas certaines pièces indispensables à leur validation. Cette dernière a ainsi été contrainte de vous alerter à plusieurs reprises par courriels sur ce point, vous demandant de vous rapprocher dans ce cadre des locataires afin d’obtenir les pièces manquantes, faute de quoi les dossiers présentés ne pouvaient être validés.

Nous rappelons qu’en cas de dossier incomplet et selon la pièce manquante, seule votre Responsable peut décider de l’entrée dans les lieux ou non des locataires.

Nous constatons que malgré ces alertes, vous avez-vous-même validé ces dossiers de location sans en informer votre Responsable et permis ainsi l’entrée dans les lieux des locataires, alors même que ces dossiers étaient incomplets et que des pièces justificatives impératives étaient manquantes.

Vous savez pourtant pertinemment que lorsqu’un dossier n’est pas complet, l’assurance refuse de procéder à l’indemnisation des loyers impayés, cette charge nous étant alors dans ce cas directement imputable, occasionnant de ce fait pour notre société un préjudice financier important et engageant notre responsabilité. Vos manquements portent également atteinte à la bonne image et au sérieux de notre agence dans la mesure où, il nous appartient de justifier auprès des propriétaires les raisons pour lesquelles la garantie des loyers impayées ne peut fonctionner compte tenu de vos erreurs.

Vos importantes carences dans la constitution des dossiers client nous font aujourd’hui courir un risque financier en cas d’impayés des locataires entrés. Ce risque étant réalisé pour certains locataires à ce jour.

Au-delà de ce risque financier votre manque avéré de sérieux dans le traitement des dossiers qui vous sont confiés portent directement atteinte à la bonne image de notre société ce que nous ne pouvons accepter.

Nous avons en effet relevé les nombreuses irrégularités suivantes :

1. Dossier [O]: L’Inspecteur technique en charge de l’état des lieux d’entrée a pu constater que vous n’aviez pas fait signer au locataire de contrat de bail avant son entrée dans les lieux contrairement aux process établit. Nous avons par ailleurs relevé que vous aviez validé le dossier du locataire alors même que celui-ci était incomplet et que votre Responsable vous avait demandé d’obtenir impérativement ces documents avant validation du dossier. En effet, les textes de caution qui comportaient des erreurs n’ont pas été corrigés, les avis d’imposition des locataires impérativement nécessaires à la constitution du dossier sont également manquants empêchant en cas d’impayés la prise en charge de ce risque par l’assurance.

2. Dossier [V]: Lors de la constitution de ce dossier, vous n’avez pas demandé au locataire la production de son contrat de travail. Nous tenons à rappeler que ce dossier avait été analysé dès le mois d’avril 2015 et le locataire n’a pris possession des lieux qu’en juillet, vous disposiez par conséquent du temps nécessaire pour constituer correctement ce dossier. Malgré les relances de votre Responsable hiérarchique vous alertant sur l’absence de contrat de travail nécessaire à la validation du dossier, vous

avez validé vous-même le dossier de ce locataire sans vous procurer le contrat de travail. En cas d’impayés de cette cliente, le risque financier devra donc être supporté par l’agence dans la mesure où un dossier incomplet ne peut être garanti par notre assureur.

3. Dossier [J]: vous avez constitué le dossier d’un locataire retraité sans demander à ce dernier de vous remettre le document établit par les Caisses de retraites détaillant les revenus qui lui sont versés. Vous avez validé seule ce dossier alors même une fois encore que votre Responsable hiérarchique vous avait demandé de vous procurer ce document. En cas d’impayés de ce client, le risque financier devra donc être supporté par l’agence dans la mesure où un dossier incomplet ne peut être garanti par notre assureur.

4. Dossier [T]: vous avez constitué ce dossier sans demander au client la remise de la copie de son contrat de travail, et de ses avis d’imposition alors même que votre Responsable hiérarchique vous avait rappelé par courriel du 1er juin 2015, que le dossier ne pouvait être constitué sans ces pièces. Vous avez malgré cela validé seule le dossier. Dans pareilles circonstances, cas d’impayés de ce client, le risque financier devra être supporté par l’agence en raison de votre manquement.

5. Dossier [P]: vous avez constitué ce dossier sans vous procurer la Déclaration Unique d’Embauche du locataire. Vous avez validé seule ce dossier sans en référer à votre Responsable hiérarchique. Le dossier de ce client étant incomplet, l’assurance a refusé de prendre en charge les loyers impayés. Nous sommes donc contraints d’en assurer la prise en charge. A ce jour le montant des loyers impayés s’élève à 1.727 €.

6. Dossier [S] : vous avez constitué ce dossier sans demander au locataire l’attestation employeurs des deux garants en période d’essai, ainsi que le bulletin de salaire de septembre 2015 de l’un de ces derniers. Vous avez validé seule ce dossier sans en référer à votre Responsable hiérarchique. En cas d’impayés de cette cliente, le risque financier devra être supporté par l’agence dans la mesure où un dossier incomplet ne peut être garanti par notre assureur.

7. Dossier Sellier Maine: Vous avez validé ce dossier alors même que le contrat de location n’avait pas été signé par le garant lui-même et que la clause relative à la caution avait été rédigée par le locataire et non par le garant, contrairement aux termes juridiques du contrat de bail. Votre Responsable hiérarchique avait pourtant pris soin de vous alerter à de nombreuses reprises sur l’impérieuse nécessité de disposer d’un acte de caution rédigé et signé par le garant lui-même. Vous avez malgré cela validé ce dossier sans prendre en considération les demandes de votre Responsable. En cas d’impayés de ce client, le risque financier devra en raison de vos négligences être supporté par l’agence.

8. Dossier [G] : vous avez constitué ce dossier sans demander au client la production du justificatif des salaires de la Caisse des congés payés du salarié travaillant dans le domaine du BTP. En cas d’impayés de ce client, le risque financier devra être supporté par l’agence dans la mesure où un dossier incomplet ne peut être garanti par notre assureur. Vous avez validé ce dossier alors même que votre Responsable vous avait alerté sur le fait que ce dossier ne pouvait être valablement constitué en l’absence de ce document.

9. Dossier [M]: La cliente est entrée dans le logement le 25 mars 2015 sans contrat d’assurance. Vous savez pourtant pertinemment que ce document doit être impérativement remis par le locataire avant la remise des clefs du logement. La locataire n’a fourni d’attestation que le 1er mai 2015. Le risque financier en cas d’incendie qui serait intervenu au cours de cette période aurait pu être très élevé. Nous ne pouvons tolérer de tels oublis.

10. Dossier Branche : vous avez réservé un bien le 23 février dernier alors que votre collègue avait au préalable réservé ce bien pour d’autres clients, et que les clients que vous aviez identifiés étaient insolvables.

L’ensemble des dysfonctionnements ainsi constatés témoignent de votre parfaite désorganisation et même, plus grave, de votre volonté de dissimuler vos erreurs et négligences, puisqu’à aucun moment, vous n’avez informé votre hiérarchie que ces dossiers avaient été validés par vos soins malgré les éléments manquants.

Lors de l’entretien préalable, vous avez indiqué que vous n’analysiez pas les dossiers car selon vous cette mission revenait à votre responsable hiérarchique. Nous vous rappelons que, si votre Responsable hiérarchique réalise bien l’étude de solvabilité du candidat locataire, il vous appartient d’établir un dossier complet afin que votre Responsable puisse procéder à cette analyse. Or malgré les alertes de votre Responsable, vous demandant de vous procurer impérativement les pièces manquantes des dossiers incomplets afin de pouvoir les analyser, vous avez permis la signature du bail et l’entrée dans les lieux des locataires, sans que ces dossiers ne soient complétés des pièces manquantes, ce qui est parfaitement contraire aux process établit. Dans le prolongement nous avons été informés par de nombreux clients de vos importantes carences dans la gestion de leur dossier, ces derniers n’hésitant pas à faire état de leur vif mécontentement quant à la qualité de vos services. Ainsi, à titre d’illustration :

11. Dossier [F]: dans ce dossier nous avons pu relever les dysfonctionnements suivants : vous avez facturé à l’une de nos clientes, des frais d’agence, alors même que vous n’aviez pu assurer la visite que vous aviez programmée. C’est donc la locataire elle-même qui a dû se charger de faire visiter son bien au locataire. A la suite de cette visite, vous vous êtes engagée auprès de la locataire à faire procéder à divers travaux au sein de ce logement alors même que la propriétaire n’avait à aucun moment donné son accord sur ce point. La cliente est donc entrée dans le logement sans qu’aucun travaux ne soit entrepris et nous a donc mis en demeure d’y procéder conformément aux engagements que vous aviez pris, alors même, comme nous l’avons indiqué, que le propriétaire n’avait pas donné son accord pour entreprendre d’éventuels travaux. La cliente indique ainsi par courrier du 7 septembre 2015 :

« je viens exprimer mon mécontentement vis à vis de votre agence, et en l’occurrence Mme [U] [D] avec qui j’ai eu affaire (…) elle ne répondait plus au téléphone et n’a même pas la délicatesse de me rappeler après les messages laissés (…) Mme [U] joue parfaitement son rôle aux abonnés absents ».

Afin de rattraper l’engagement que vous avez pris à tort au nom de notre agence, votre collègue Gestionnaire a dû traiter en urgence la demande de devis et obtenir l’accord du propriétaire qui n’avait jusqu’à lors pas été sollicité par vos soins.

12. Dossier [A] : par courriel du 13 avril 2015 cette cliente nous a indiqué qu’elle ne souhaitait plus avoir recours à vos services car vous ne vous montriez pas assez réactive face à ses demandes notamment en ce qui concernait des difficultés de transfert de propriété mais également des questions relatives à la solvabilité de son dossier. Cette cliente a ainsi indiqué à votre Responsable hiérarchique :

« Je souhaite donc recevoir les informations concernant l’avancée de mon dossier rien que par votre biais (…) suite au mécontentement que nous avions eu concernant le non travail de Mme [U] [D] ».

Votre Responsable hiérarchique a donc été contrainte de reprendre en vos lieux et place la gestion de ce dossier.

13. Dossier [L] : cette locataire a visité plusieurs logements le 23 septembre 2015 et a souhaité bloquer la réservation d’un bien visité ce jour-là pour un loyer de 372 euros. Alors qu’il vous appartenait de communiquer à cette cliente sous 48h conformément aux process établit, la liste des pièces à fournir pour réserver le dit bien, vous ne lui avez transmis que le 8 octobre soit deux semaines plus tard la liste des pièces. Ceci a engendré une grande confusion dans l’esprit de la cliente qui avait besoin de clarifier la situation avec vous mais qui n’a pas été en mesure de le faire. Vous vous êtes par ailleurs engagée lors de la visite à louer à la cliente un bien disposant d’une cuisiné équipée sans même en avoir référé au préalable au propriétaire, ce qui est encore une fois contraire à nos process. Mme [L] nous a ainsi fait part de son mécontentement le 20 octobre dernier en ces termes :

« Le lendemain, j’appelle Mme [U], pour retenir celui de l’Av [X] [R]. Petit problème, dans cet appartement, il n’y a pas de réfrigérateur et de plaques de cuisson, Mme [U] m’a dit au moment de la visite qu’elle le demandait car tous les studios en sont équipés, visite qu’elle a passée au téléphone. Plus de nouvelles jusqu’au 08/10/15 ou je reçois le dossier. Et là, surprise, le loyer est de 430 E. Que s’est-il passé ” Pas de réponses explicatives. Je demande un geste commerciale de la part de l’agence, une baisse du loyer étant donné que j’ai visité un studio d’un montant de loyer avec charge de 372 euros (…) Ce jour, on ne sait toujours pas quand on pourra signer le bail, malgré nos appels, pas de réponses aux messages que ce soit sur le portable ou par mail. A se demander si l’appartement est vraiment à louer’ Devant ce manque de respect, je tiens à vous faire part de la mauvaise image de marque véhiculée, je m’en remets à vous pour trouver une solution à ce désaccord.».

Le Directeur d’agence a été contraint d’intervenir compte tenu de vos graves carences dans la gestion de ce dossier. Cette locataire n’a finalement plus souhaité rester dans l’appartement que vous lui aviez attribué par erreur. Nous n’avons donc facturé aucun frais d’agence à cette cliente qui n’a plus souhaité avoir recours aux services de notre agence compte tenu de cette déconvenue.

14. Dossier [E] : par courriel du 2 octobre 2015 Mme [E] a fait part de son vif mécontentement face à vos carences répétées. En effet, cette cliente avait souhaité réserver un appartement dès le 6 aout 2015, vous avez alors retardé l’emménagement de cette dernière en lui indiquant que le propriétaire devait procéder à des travaux au sein de ce logement sans même avoir consulté au préalable le propriétaire du bien sur ce point. Cette cliente a par la suite tenté de vous joindre à plusieurs reprises afin de connaitre la date de fin des travaux et pouvoir ainsi emménager dans les lieux, sans succès. Cette dernière nous a ainsi indiqué :

« Je fais suite à notre conversation téléphonique de ce matin où je vous exprimais mon mécontentement vis à vis de madame [U]. En effet depuis 4 mois, madame [U] donne rarement suite à nos appels, à nos messages téléphoniques et à ses paroles. Ayant rarement de retour de sa part, j’ai été à plusieurs reprises dans l’obligation de me rendre directement à l’agence pour avoir des réponses à nos questions. ( …) Nous sommes censés avoir les clés ce jeudi. Mais n’ayant pas de nouvelles et de rendez-vous prévus avec madame [U] les prochains jours, il nous semble difficile d’entrevoir un déménagement ce vendredi 6 novembre. Nous sommes très embêtés car nous avons sollicité une boite de déménagement et que nous sommes dans l’obligation de quitter notre appartement actuel. ( …) Nous trouvons très regrettable que madame [U] n’est pas la correction de bien gérer ses dossiers pour éviter ce genre de problème et de stress ».

Le Directeur d’agence a donc été contraint de reprendre la gestion de ce dossier et permis l’entrée dans les lieux de la locataire le 5 novembre 2015. A ce jour les travaux sont en cours. Nous ne pouvons accepter vos graves défaillances dans la gestion de ce dossier portant une fois encore atteinte à la bonne image de notre agence et plus largement de notre société.

Votre manque de rigueur et de suivi des dossiers clients, porte gravement atteinte à l’image de notre entreprise et met grandement en péril nos relations commerciales avec notre clientèle ce que nous ne pouvons tolérer. De plus, l’ensemble des manquements relevés contraignent à ce jour votre Responsable à régulariser en urgence vos dossiers, en sus de ses tâches quotidiennes perturbant ainsi sa propre activité.

Nous regrettons par ailleurs que malgré nos rappels quotidiens quant aux actions à mener dans le cadre du déploiement de notre stratégie commerciale, s’agissant de la pose de panneaux publicitaires en devanture des appartements à louer ainsi que de la publication de photos, en illustration des annonces que nous mettons en ligne pour nos clients, vous persisté à ne pas accomplir sérieusement cette tâche.

Votre laxisme récurrent et vos manquements répétés sont d’autant plus inexplicables que nous vous avons donné l’ensemble des moyens vous permettant de mener à bien vos missions, à savoir :

Nous rappelons que vous bénéficiez de l’appui quotidien de vos responsables, ainsi que d’un accompagnement spécifique au travers de points de suivi hebdomadaires, ainsi que des formations métiers suivantes :

*11/10/2012 : Module SIGEO Transaction-Location

*27/05/2013 : Méthode 6C Location

*03/06/2014: Tous commerçants location

Force est de constater que vous n’avez pas mis à profit l’accompagnement de votre Responsable pour vous permettre de progresser dans vos missions ou, à tout le moins, d’effectuer votre travail avec rigueur et sérieux.

Ces éléments traduisent incontestablement votre manque de rigueur et d’investissement dans vos missions de Négociatrice location et sont, comme nous vous l’avons exposé, de nature à occasionner pour notre Société, des préjudices financiers, juridiques, et porter atteinte à notre image.

Nous constatons que votre insuffisance professionnelle est la conséquence d’un manque d’implication, d’organisation, de rigueur et de régularité dans l’accomplissement de votre mission.

L’ensemble des faits ainsi évoqué démontre donc clairement que vous n’avez absolument pas assumé vos missions contractuelles.

La date de première présentation de cette lettre recommandée marquera le point de départ d’un préavis d’une durée de 2 mois que nous vous dispensons d’exécuter. Nous rappelons, que cette période de préavis non exécutée vous sera bien entendu rémunérée.’

L’employeur reproche ainsi à la salariée un défaut d’atteinte des objectifs de janvier à juin 2015, des irrégularités dans la constitution des dossiers de location, une inertie dans la régularisation de ces dossiers malgré les demandes de sa responsable, et une qualité de service insuffisante, générant le mécontentement de clients.

Mme [U] fait valoir qu’elle avait de bons résultats professionnels dans la période précédant son licenciement, et qu’elle travaillait dans un contexte de pressions et de dénigrement généré par sa supérieure hiérarchique Mme [I] ; elle ajoute qu’elle n’avait pas l’entière responsabilité des dossiers de sorte que les irrégularités relevées ne lui incombent pas.

Elle produit à ce titre son entretien d’évaluation de 2014, réalisé en 2015, dont il ressort les éléments suivants notés par l’évaluateur :

« [D] a réalisé une belle progression en 2014. Elle atteint ses objectifs malgré son retard en début d’année. Elle a su agir pour être performante » et : « Je suis satisfaite du travail de [D] et de son évolution. La qualité de son travail s’est améliorée et sa motivation est plus grande. Je reste à son écoute pour qu’elle continue dans l’atteinte de ses objectifs ».

Toutefois ce compte-rendu est antérieur à la non-réalisation des objectifs invoqués par l’employeur et aux manquements vis-à-vis des clients.

Sur les objectifs, Mme [U] ne remet pas en cause les chiffres avancés par l’employeur dans la lettre de licenciement, mais fait observer qu’on lui reproche de n’avoir réalisé au 31 octobre 2015 que 106 296 € de chiffre d’affaires pour un objectif de 126 906 € alors que l’année n’est pas terminée, et qu’il était réaliste d’atteindre cet objectif auquel il ne manquait que 20 000 € en deux mois.

Or, ce faisant, la salariée raisonne en termes d’objectif annuel, alors que ce sont bien des objectifs mensuels qui lui ont été assignés, selon note signée sans réserve par la salariée, et qu’effectivement les objectifs mensuels de janvier à juin 2015 n’ont pas été atteints au mois le mois, comme en justifie la SAS Nexity Lamy dans sa pièce n°14, à laquelle Mme [U] n’oppose aucune pièce ni argument contraires.

En effet, Mme [U] produit trois attestations d’anciens collègues ayant travaillé avec elle en 2013 et 2014, témoignant de son investissement professionnel ; ces témoignages restent généraux, ne relatent pas les objectifs, et portent sur une période antérieure aux faits visés à la lettre de licenciement.

S’agissant du manque de rigueur dans la constitution des dossiers, dont l’employeur fournit 14 exemples circonstanciés dans la lettre de licenciement, il est versé aux débats les échanges de mails de Mme [U] avec sa responsable Mme [I], laquelle visait chacun de ces contrats posant difficulté en demandant à Mme [U] de régulariser les situations notamment en recueillant les pièces manquantes.

Ces mails datent de 2015, et Mme [U] ne peut donc opposer que les griefs seraient anciens comme datant de 2011 et de 2013 : en réalité elle fait état des précédents rappels à l’ordre qui lui avaient été adressés à cette époque pour les mêmes motifs ; en effet elle a été alertée à plusieurs reprises sur ses mauvais résultats et son manque de rigueur (mail du 27 décembre 2011, mail du 21 février 2013, courrier du 25 octobre 2013) et s’était ressaisie comme l’avait noté sa supérieure sur le compte-rendu d’entretien portant sur l’exercice 2014.

Or les errements de la salariée dans la constitution des dossiers ont repris en 2015, et la SAS Nexity Lamy justifie à la fois des relances et remarques de Mme [I] envers Mme [U] ainsi que du mécontentement de certains clients sur la gestion de leur dossier par Mme [U].

Mme [U] oppose encore qu’il incombait à sa responsable Mme [I] de valider les dossiers, ce qui n’est pas remis en cause par l’employeur, mais la cour relève qu’il appartenait bien à Mme [U] de constituer les dossiers des candidats à la location, conformément à sa fiche de poste signée le 12 janvier 2011, et ce afin de permettre ensuite à Mme [I] de vérifier leur solvabilité, ce qui explique précisément les demandes et rappels à l’ordre de Mme [I] au vu de dossiers incomplets, et au vu de l’entrée dans les lieux de locataires sans sa validation des dits dossiers incomplets.

Il en résulte un risque financier pour la SAS Nexity Lamy, lequel s’est d’ailleurs réalisé pour certains locataires insolvables.

S’agissant du mécontentement des clients, il est effectivement produit aux débats les mails des clients dont les propos sont repris dans la lettre de licenciement, mettant en cause l’inertie et la négligence de Mme [U] dans le traitement de leurs dossiers.

Mme [U] estime qu’elle a été privée de la possibilité d’accéder à sa boîte mail et de démontrer que ‘d’éventuelles réponses’ leur auraient été apportées par elle, toutefois elle ne produit aucune attestation des clients en cause permettant d’affirmer que leur problème aurait été résolu par Mme [U].

La seule attestation de client produite par Mme [U] ne concerne pas l’un des clients mécontents visés à la lettre de licenciement.

Mme [U] oppose également à l’employeur l’animosité qu’aurait manifestée à son égard Mme [I] ; or la lecture des échanges de mails produits entre la salariée et sa responsable ne met en évidence aucune animosité, mais des demandes en termes corrects, rendues légitimes par les insuffisances de Mme [U] ; la salariée produit les attestations de ses trois collègues, selon lesquels Mme [I] aurait dit ‘je ne l’aime pas, je vais la virer’ (Mme [H]), et manifestait des ‘sautes d’humeur aussi fréquentes qu’excessives’ (Mme [Y]) ou bien ‘un comportement non adapté et des propos déplacés envers [D]’ (M. [W]).

Ces attestations rédigées en termes généraux, par d’anciens collègues ayant travaillé ponctuellement en contrat à durée déterminée saisonnier pour deux d’entre eux, sont contredites à la fois par les compte-rendus d’entretiens annuels des exercices 2011 à 2014 dans lesquels la salariée n’a formulé strictement aucune remarque sur la prétendue ambiance délétère de travail ou d’éventuelles pressions, et par plusieurs attestations de salariés ‘permanents’ de l’agence dirigée par Mme [I], certains n’étant plus sous la subordination juridique de l’employeur lors de leur témoignage : ces salariés ou anciens salariés témoignent d’une bonne ambiance dans le service location, décrivent Mme [I] comme un manager ‘équitable et à l’écoute de son équipe’, qui discute des objectifs ‘avec diplomatie et courtoisie’, qui organise des moments de convivialité avec une équipe composée ‘de collaborateurs présents depuis de nombreuses années’.

La cour estime donc que Mme [U] ne saurait imputer à ses conditions de travail ses insuffisances dans l’atteinte de ses objectifs et la gestion des dossiers des locataires, et que les insuffisances de Mme [U], avérées au regard des pièces produites, justifient le licenciement intervenu.

Le jugement entrepris sera donc confirmé en ce qu’il a rejeté la demande indemnitaire de Mme [U] afférente à la rupture du contrat de travail.

Sur l’atteinte aux droits de la défense de la salariée :

Mme [U] soutient que la dispense d’activité sans motif légitime l’a privée de la possibilité d’accéder à sa boîte mail et donc d’organiser sa défense sur les griefs reprochés, et que l’employeur n’a fourni que des bribes de conversations par mail et n’a pas déféré à la demande de leur production intégrale.

Néanmoins, la cour relève que la SAS Nexity Lamy était légitime, compte tenu du nombre d’irrégularités commises et de leurs conséquences financières, à dispenser Mme [U] d’activité durant son préavis qu’elle a rémunéré, et qu’aucun abus n’est démontré à la charge de l’employeur dans l’exercice de son pouvoir de direction.

Par ailleurs, les échanges de mails produits ne sont pas des ‘bribes’ comme le prétend la salariée mais bien des mails complets avec leur réponse de Mme [U] pour certains d’entre eux, et la société Nexity Lamy justifie n’avoir pas pu déférer à la sommation de communiquer l’intégralité des mails en cours d’instance, dans la mesure où les mails font l’objet d’un archivage uniquement 30 jours sur le réseau après le départ d’un salarié, comme le précise par courrier du 23 octobre 2019 le service juridique du groupe conformément au RGPD (règlement général sur la protection des données) et à la charte informatique du groupe en vigueur chez Nexity.

Ainsi, la cour estime, comme le conseil de prud’hommes qu’il n’a pas été porté atteinte aux droits de la défense de Mme [U], de sorte que sa demande indemnitaire présentée à ce titre sera rejetée par confirmation du jugement entrepris.

Sur le surplus des demandes :

Mme [U], échouant en son procès, sera condamnée aux dépens de première instance par confirmation du jugement, ainsi qu’aux dépens d’appel.

Il n’y a pas lieu de faire application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile devant la présente cour.

PAR CES MOTIFS

Confirme le jugement entrepris en toutes ses dispositions,

Y ajoutant,

Déboute les parties de leurs demandes fondées sur l’article 700 du code de procédure civile,

Condamne Mme [D] [U] aux dépens d’appel.

Le présent arrêt a été signé par Catherine Brisset, présidente, et par Arielle Raveane, greffière.

La greffière La présidente

A. Raveane C. Brisset.