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Annexe
Article
La ministre de l’enseignement supérieur, de la recherche et de l’innovation,
Vu le
code de l’éducation
, notamment ses articles D. 643-1 à D. 643-35 ;
Vu l’arrêté du 9 mai 1995 relatif au positionnement en vue de la préparation du baccalauréat professionnel, du brevet professionnel et du brevet de technicien supérieur ;
Vu l’arrêté du 24 juin 2005 fixant les conditions d’obtention de dispenses d’unités au brevet de technicien supérieur ;
Vu l’arrêté du 24 juillet 2015 fixant les conditions d’habilitation à mettre en œuvre le contrôle en cours de formation en vue de la délivrance du certificat d’aptitude professionnelle, du baccalauréat professionnel, du brevet professionnel, de la mention complémentaire, du brevet des métiers d’art et du brevet de technicien supérieur ;
Vu l’avis de la commission professionnelle consultative « commercialisation et distribution » du 31 mai 2018 ;
Vu l’avis du Conseil national de l’enseignement supérieur et de la recherche du 17 septembre 2018 ;
Vu l’avis du Conseil supérieur de l’éducation du 20 septembre 2018,
Arrête :
Article 1
La définition et les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « Management commercial opérationnel » sont fixées conformément aux dispositions du présent arrêté.
Sa présentation synthétique fait l’objet d’une annexe introductive jointe au présent arrêté.
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Article 2
Le référentiel des activités professionnelles, le référentiel de certification, les unités constitutives du diplôme et les unités communes au brevet de technicien supérieur « Management commercial opérationnel » et à d’autres spécialités de brevet de technicien supérieur sont définis respectivement en annexes I a, I b, II a et II b au présent arrêté.
Le règlement d’examen et la définition des épreuves ponctuelles et des situations d’évaluation en cours de formation sont fixés respectivement en annexes II c et II d au présent arrêté.
L’horaire hebdomadaire des enseignements en formation initiale sous statut scolaire et le stage en milieu professionnel sont définis respectivement en annexes III a et III b au présent arrêté.
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Article 3
Modifié par Arrêté du 27 novembre 2020 – art. 9 (V)
Pour chaque session d’examen, la date de clôture des registres d’inscription et la date de début des épreuves pratiques ou écrites sont arrêtées par le ministre chargé de l’enseignement supérieur.
Chaque candidat s’inscrit à l’examen dans sa forme globale ou dans sa forme progressive conformément aux dispositions des articles
D. 643-14
et
D. 643-20 à D. 643-23
du code de l’éducation. Dans le cas de la forme progressive, le candidat précise les épreuves ou unités qu’il souhaite subir à la session à laquelle il s’inscrit.
La liste des pièces à fournir lors de l’inscription à l’examen est fixée par chaque recteur.
Le brevet de technicien supérieur « Management commercial opérationnel » est délivré aux candidats ayant passé avec succès l’examen défini par le présent arrêté conformément aux
dispositions des articles D. 643-13 à D. 643-26 du code de l’éducation
.
Conformément au V de l’article 9 de l’arrêté du 27 novembre 2020 (NOR : ESRS2030799A) :
V. – Pour l’application de l’article 3 dans les îles Wallis et Futuna, en Nouvelle-Calédonie et en Polynésie française, la référence au recteur de région académique est remplacée par la référence au vice-recteur.
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Article 4
Les correspondances entre les épreuves de l’examen organisées conformément à l’arrêté du 30 juillet 2003 modifié portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « Management des unités commerciales » et les épreuves de l’examen organisées conformément au présent arrêté sont précisées en annexe IV au présent arrêté.
La durée de validité des notes égales ou supérieures à 10 sur 20 aux épreuves de l’examen subi selon les dispositions de l’arrêté du 30 juillet 2003 précité et dont le candidat demande le bénéfice dans les conditions prévues à l’alinéa précédent, est reportée dans le cadre de l’examen organisé selon les dispositions du présent arrêté conformément à l’
article D. 643-15 du code de l’éducation
, et à compter de la date d’obtention de ce résultat.
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Article 5
La première session du brevet de technicien supérieur Management commercial opérationnel organisée conformément aux dispositions du présent arrêté a lieu en 2021.
A abrogé les dispositions suivantes :
–
Arrêté du 30 juillet 2003
Art. 1
,
Art. 2
,
Art. 3
,
Art. 4
,
Art. 5
,
Art. 6
,
Art. 7
,
Art. 8
,
Art. 9
,
Art. 10
,
Art. Annexe
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Article 6
La directrice générale de l’enseignement supérieur et de l’insertion professionnelle et les recteurs sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l’exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.
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Annexe
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SOMMAIRE
Tableau de synthèse : Domaines d’activités – Blocs de compétences – Unités
Annexe I. – Référentiels du diplôme
Annexe I a : Référentiel des activités professionnelles
Annexe I b : Référentiel de certification
Annexe II. – Modalités de certification
Annexe II a : Unités constitutives du diplôme
Annexe II b : Dispenses d’unités
Annexe II c : Règlement d’examen
Annexe II d : Définition des épreuves
Annexe III. – Organisation de la formation
Annexe III a : Grille horaire
Annexe III b : Stage en milieu professionnel
Annexe IV. – Tableau de correspondance
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Annexe
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Tableau de synthèse : Domaines d’activités – Blocs de compétences – Unités
DOMAINES D’ACTIVITÉS
BLOCS DE COMPÉTENCES
UNITÉS
Domaine d’activités 1 : Développement de la relation client
et vente conseil
– Collecte, analyse et exploitation
de l’information commerciale
– Vente conseil
– Suivi de la relation client
– Suivi de la qualité de services
– Fidélisation de la clientèle
– Développement de clientèle
Bloc de compétences 1 : Développer la relation client
et assurer la vente conseil
– Assurer la veille informationnelle
– Réaliser des études commerciales
– Vendre
– Entretenir la relation client
Unité U41 : Développement de la relation client et vente conseil
Domaine d’activités 2 :
Animation et dynamisation de l’offre commerciale
– Élaboration et adaptation continue de l’offre de produits et de services
– Agencement de l’espace commercial
– Maintien d’un espace commercial attractif et fonctionnel
– Mise en valeur de l’offre de produits et de services
– Organisation de promotions et d’animations commerciales
– Conception et mise en place de la communication sur l’unité commerciale
– Conception et mise en œuvre de la communication externe de l’unité commerciale
– Analyse et suivi de l’action commerciale
Bloc de compétences 2 :
Animer et dynamiser l’offre commerciale
– Élaborer et adapter en continu l’offre de produits et de services
– Organiser l’espace commercial
– Développer les performances de l’espace commercial
– Concevoir et mettre en place la communication commerciale
– Évaluer l’action commerciale
Unité U42 : Animation et dynamisation de l’offre commerciale
Domaine d’activités 3 :
Gestion opérationnelle
– Fixation des objectifs commerciaux
– Gestion des approvisionnements et suivi des achats
– Gestion des stocks
– Suivi des règlements
– Élaboration des budgets
– Gestion des risques liés à l’activité commerciale
– Participation aux décisions d’investissement
– Analyse des performances
– Mise en œuvre du reporting
Bloc de compétences 3 :
Assurer la gestion opérationnelle
– Gérer les opérations courantes
– Prévoir et budgétiser l’activité
– Analyser les performances
Unité U5 : Gestion opérationnelle
Domaine d’activités 4 :
Management de l’équipe commerciale
– Évaluation des besoins en personnel
– Répartition des tâches
– Réalisation de plannings
– Organisation du travail
– Recrutement et intégration
– Animation et valorisation de l’équipe
– Évaluation des performances individuelles et collectives de l’équipe
– Individualisation de la formation des membres de l’équipe
Bloc de compétences 4 :
Manager l’équipe commerciale
– Organiser le travail de l’équipe commerciale
– Recruter des collaborateurs
– Animer l’équipe commerciale
– Évaluer les performances de l’équipe commerciale
Unité U6 : Management de l’équipe commerciale
Culture générale et expression
Appréhender et réaliser un message écrit :
– Respecter les contraintes de la langue écrite
– Synthétiser des informations
– Répondre de façon argumentée à une question posée en relation avec les documents proposés en lecture
Communiquer oralement :
– S’adapter à la situation
– Organiser un message oral
Unité U1 : Culture générale
et expression
Langue vivante étrangère 1
Niveau B2 du CECRL pour les activités langagières suivantes :
– Compréhension de documents écrits
– Production écrite
– Compréhension de l’oral
– Production et interactions orales
Unité U21 :
Compréhension de l’écrit
et expression écrite
Langue vivante étrangère 1
– Compréhension de l’oral
– Production et interactions orales
Unité U22 :
Compréhension de l’oral,
production orale en continu
et en interaction
Culture économique, juridique et managériale
– Analyser des situations auxquelles l’entreprise est confrontée
– Exploiter une base documentaire économique, juridique ou managériale
– Proposer des solutions argumentées et mobilisant des notions et les méthodologies économiques, juridiques ou managériales
– Établir un diagnostic (ou une partie de diagnostic) préparant une prise de décision stratégique
– Exposer des analyses et des propositions de manière cohérente et argumentée
Unité U3 :
Culture économique, juridique
et managériale
Bloc facultatif : Langue vivante 2
Niveau B1 du CECRL pour les activités langagières suivantes :
– Compréhension de documents
– Production et interactions orales
Unité UF1 :
LV 2
Bloc facultatif : Parcours de professionnalisation à l’étranger
– Comprendre le cadre de travail et son contexte culturel
– Comparer des pratiques professionnelles observées ou mises en œuvre à l’étranger avec les pratiques ayant cours dans un contexte français
– Repérer et mettre en valeur des pratiques professionnelles susceptibles d’enrichir les approches françaises
Unité UF2 :
Parcours de professionnalisation
à l’étranger
Bloc facultatif : Entrepreneuriat
– Réaliser un diagnostic préalable à la création ou à la reprise d’une unité commerciale
– Choisir le positionnement de l’unité commerciale
– Évaluer le potentiel commercial
– Mesurer la solidité des relations de partenariat envisagées
– Effectuer la gestion prévisionnelle des ressources humaines
– Étudier la faisabilité financière du projet de création ou de reprise
Unité UF3 : Entrepreneuriat
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Annexe
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ANNEXE I
RÉFÉRENTIELS DU DIPLÔME
Annexe I a Référentiel des activités professionnelles
Brevet de technicien supérieur Management commercial opérationnel (MCO)
I. – Champ d’activités
I.1. – Définition
Le titulaire du brevet de technicien supérieur Management commercial opérationnel (MCO) a pour perspective de prendre la responsabilité opérationnelle de tout ou partie d’une unité commerciale.
Une unité commerciale est un lieu physique et/ou virtuel permettant à un client potentiel d’accéder à une offre de produits ou de services.
Le titulaire du BTS MCO prend en charge la relation client dans sa globalité ainsi que l’animation et la dynamisation de l’offre. Il assure également la gestion opérationnelle de l’unité commerciale ainsi que le management de son équipe commerciale. Cette polyvalence fonctionnelle s’inscrit dans un contexte d’activités commerciales digitalisées visant à mettre en œuvre la politique commerciale du réseau et/ou de l’unité commerciale.
Le titulaire du BTS MCO exerce son métier en autonomie en s’adaptant à son environnement professionnel.
I.2. – Contexte professionnel
I.2.1. – Emplois concernés
Le titulaire du BTS MCO accède à plusieurs niveaux de responsabilité, en fonction de son expérience, de la taille de l’organisation qui l’emploie et des opportunités professionnelles qui s’offrent à lui. Il peut être amené à créer ou reprendre une unité commerciale en qualité d’entrepreneur.
Les appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel du diplôme concerné sont les suivantes :
Dès l’obtention du BTS :
– conseiller de vente et de services ;
– vendeur/conseil ;
– vendeur/conseiller e-commerce ;
– chargé de clientèle ;
– chargé du service client ;
– marchandiseur ;
– manageur adjoint ;
– second de rayon ;
– manageur d’une unité commerciale de proximité.
Avec expérience :
– chef des ventes ;
– chef de rayon ;
– responsable e-commerce ;
– responsable de drive ;
– responsable adjoint ;
– manageur de caisses ;
– manageur de rayon(s) ;
– manageur de la relation client ;
– responsable de secteur, de département ;
– manageur d’une unité commerciale.
I.2.2. – Types d’organisation, de produit, de clientèle
Le titulaire du BTS Management commercial opérationnel exerce ses activités essentiellement dans :
– des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés ;
– des unités commerciales d’entreprises de production ;
– des entreprises de commerce électronique ;
– des entreprises de prestation de services ;
– des associations à but lucratif dont l’objet repose sur la distribution de produits et/ou de services.
Ces organisations s’adressent aussi bien à une clientèle de particuliers que de professionnels.
I.2.3. – Place au sein de l’organisation
Selon la nature et la taille de l’organisation et en fonction de son expérience et des opportunités, le titulaire du BTS Management commercial opérationnel peut exercer son activité :
– sous l’autorité et l’encadrement d’un dirigeant dans le cadre d’une unité commerciale à gestion fortement intégrée ;
– dans un contexte d’autonomie plus large, lorsqu’il est responsable d’une unité commerciale indépendante ou à gestion décentralisée.
I.2.4. – Environnement économique et technique des emplois
La digitalisation de l’unité commerciale et de son activité
La digitalisation de l’unité commerciale physique conduit à repenser l’organisation, l’assortiment effectif (vs. la disponibilité en ligne), l’agencement (avec notamment des zones de stockage, des espaces dédiés au click and collect, l’intégration d’outils digitaux), à réorganiser les rôles et les missions des personnels et à faire évoluer les pratiques managériales.
Dans ce contexte les applications numériques utilisées au sein des points de vente par les clients et/ou l’équipe commerciale, contribuent à améliorer les performances, à enrichir l’offre, à générer du trafic et à optimiser l’expérience client.
La digitalisation se traduit également par le développement de canaux de vente complémentaires permettant de faciliter, d’accompagner les parcours d’achat diversifiés des clients et d’enrichir leur expérience. Elle implique notamment l’utilisation d’outils de communication ciblant directement le client et des démarches commerciales exploitant les réseaux sociaux.
L’évolution des formats, des concepts et la cohabitation des méthodes de vente
Le contexte déterminé par l’évolution en continu de la demande mais également par celle de l’offre concurrentielle, les synergies recherchées et devenues inévitables entre les unités commerciales physiques et virtuelles font évoluer à la fois les concepts de vente et les formats des unités commerciales, transforment les postes et les métiers exigeant des personnels en contact d’apporter davantage de valeur ajoutée par rapport aux autres canaux de distribution. Il s’agit à cet égard de retrouver de nouvelles sources de différenciation.
Globalement, il est essentiel de fournir aux clients le niveau de service exigé à travers tous les canaux. Il s’agit de s’interroger sur la façon dont on peut mieux servir les clients, réduire les coûts et, finalement, augmenter les ventes en conjuguant de façon cohérente tous les canaux pour en maximiser les bénéfices.
L’impact de l’omnicanalité sur la gestion de la relation client
Le développement de l’omnicanal nécessite une remise en cause de l’approche commerciale envers les clients dont les parcours d’achat et d’accès à l’information se diversifient. Le processus d’achat se complexifie et se diversifie.
Dès lors, les titulaires du BTS Management commercial opérationnel doivent nécessairement intégrer l’omnicanalité dans leur démarche et adopter une approche renouvelée de la relation client depuis la veille informationnelle en amont de la vente jusqu’à l’après-vente et la fidélisation. Finaliser la vente ne suffit plus. Il est nécessaire de créer du trafic et d’entretenir le capital client par la mise en œuvre d’actions mercatiques comme l’adaptation permanente de l’offre au contexte local, l’organisation d’événements, l’animation d’une communauté de clients ou le suivi de la e-réputation par exemple.
I.2.5. – Conditions générales d’exercice
L’activité du titulaire du BTS MCO s’exerce auprès de la clientèle actuelle et potentielle de l’entreprise. Elle varie en fonction des structures, des missions et des statuts de l’organisation qui l’emploie.
Le titulaire du BTS MCO maîtrise les techniques essentielles de management opérationnel, de gestion et d’animation commerciale. Il utilise ses compétences en communication dans son activité courante. Il met en œuvre en permanence les applications et technologies digitales ainsi que les outils de traitement de l’information.
Ses activités professionnelles exigent le respect de la législation, des règles d’éthique et de déontologie. Elles s’inscrivent également dans un souci constant de lutte contre toutes les discriminations professionnelles, de préservation de l’environnement et de contribution au développement durable.
I.3. – Délimitation et pondération des domaines d’activités
Le titulaire du BTS MCO exerce les activités relevant des domaines suivants :
– développement de la relation client et vente conseil ;
– animation et dynamisation de l’offre commerciale ;
– gestion opérationnelle ;
– management de l’équipe commerciale.
Leur mise en œuvre peut varier selon la nature, la taille et les modalités de fonctionnement des organisations concernées, le type et la complexité des produits ou des services commercialisés.
II. – Description des activités
Le titulaire du diplôme exerce son activité au sein d’une organisation qui distribue des produits et/ou services et propose une expérience d’achat omnicanale.
Domaine d’activités 1 : développement de la relation client et vente conseil
Activités relevant du domaine :
– collecte, analyse et exploitation de l’information commerciale ;
– vente conseil ;
– suivi de la relation client ;
– suivi de la qualité de services ;
– fidélisation de la clientèle ;
– développement de clientèle.
Conditions d’exercice
L’activité de vente conseil du titulaire du diplôme s’inscrit dans une démarche de relation client pérenne régulièrement évaluée. Elle implique l’exploitation d’informations sur le marché, les clients, la concurrence, les produits et services de l’unité commerciale. Les différentes activités nécessitent le recours aux outils numériques.
Ressources et moyens mis à disposition
Relations
Bases de données clients, produits et services, état des stocks
Outils d’aide à la vente
Supports commerciaux et de communication
Documentation technique
Conditions générales de vente
Résultats d’études quantitatives et qualitatives
Informations sur les marchés, la zone de chalandise
Plans d’action commerciale
Règlementations, normes, procédures, contraintes
Tableaux de bord, indicateurs
Internet, extranet, intranet, forums, blogs, réseaux sociaux
Logiciels et progiciels
Terminaux fixes et mobiles
Relations internes
Responsables hiérarchiques
Équipe commerciale
Services supports
Relations externes
Clients
Fournisseurs
Prestataires de services
Concurrents
Résultats attendus
L’environnement de la vente est maitrisé.
La vente conseil est réalisée, avec la qualité de service requise, dans une démarche de pérennisation de la relation client.
Les clients sont satisfaits.
Les objectifs commerciaux sont réalisés.
Les objectifs de fidélisation et de développement de clientèle sont atteints.
Domaine d’activités 2 : animation et dynamisation de l’offre commerciale
Activités relevant du domaine :
– élaboration et adaptation continue de l’offre de produits et de services ;
– agencement de l’espace commercial ;
– maintien d’un espace commercial attractif et fonctionnel ;
– mise en valeur de l’offre de produits et de services ;
– organisation de promotions et d’animations commerciales ;
– conception et mise en place de la communication au sein de l’unité commerciale ;
– conception et mise en œuvre de la communication commerciale externe de l’unité commerciale ;
– analyse et suivi de l’action commerciale.
Conditions d’exercice
En fonction du format de l’unité commerciale et de l’autonomie dont il dispose, le titulaire du diplôme contribue à l’élaboration d’une offre adaptée à la clientèle. Il veille à la fonctionnalité et à l’attractivité de l’espace commercial. Par ses actions de promotion, d’animation et de communication commerciales, il entretient et développe le flux de clientèle pour accroitre les ventes. Son activité s’inscrit dans le respect de la politique commerciale de l’enseigne et il analyse les résultats dans cette optique. Les différentes tâches nécessitent le recours aux outils numériques.
Ressources et moyens mis à disposition
Relations
Bases de données clients, produits et services, état des stocks
Supports commerciaux et de communication
Documentation technique
Résultats d’études quantitatives et qualitatives
Informations sur les marchés, la zone de chalandise
Plans d’action commerciale
Plans d’implantation
Règlementations, normes, procédures, contraintes
Règles de qualité, hygiène, sécurité et environnement
Contrats de maintenance et d’assurance
Internet, extranet, intranet, forums, blogs, réseaux sociaux
Logiciels et progiciels
Terminaux fixes et mobiles
Relations internes
Responsables hiérarchiques
Équipe commerciale
Services supports
Relations externes
Clients actuels et potentiels
Fournisseurs
Prestataires de services
Concurrents
Résultats attendus
L’offre de produits et de services est en adéquation avec les attentes de la clientèle, le contexte local et la politique de l’enseigne.
L’espace de vente est fonctionnel.
Le client est informé sur l’offre de produits et services pour favoriser l’acte d’achat.
L’espace de vente est attractif et déclenche les achats.
La notoriété, l’image et la fréquentation de l’unité commerciale sont satisfaisantes ou s’améliorent.
L’activité de l’unité commerciale fait l’objet d’un suivi permanent et d’une analyse.
Le niveau de satisfaction de la clientèle s’améliore.
Les performances commerciales sont analysées et des axes d’amélioration adaptés sont proposés.
Domaine d’activités 3 : gestion opérationnelle
Activités relevant du domaine :
– fixation des objectifs commerciaux ;
– gestion des approvisionnements et suivi des achats ;
– gestion des stocks ;
– suivi des règlements ;
– élaboration des budgets ;
– gestion des risques liés à l’activité commerciale ;
– participation aux décisions d’investissement ;
– analyse des performances ;
– mise en œuvre du reporting.
Conditions d’exercice
À l’aide d’indicateurs de performance, le titulaire du diplôme assure la gestion quotidienne de l’unité commerciale et d’opérations commerciales plus ponctuelles dans le respect des contraintes d’objectifs et de budgets de la politique commerciale. Il veille à la maintenance et au renouvellement des équipements pour assurer le fonctionnement de l’unité commerciale. Son niveau de participation aux décisions d’investissement varie en fonction du format de l’unité commerciale et de l’autonomie dont il dispose. Il réalise un suivi des résultats et propose des mesures correctrices. Les différentes tâches nécessitent le recours aux outils numériques.
Ressources et moyens mis à disposition
Relations
Tableaux de bord
Budgets
Compte d’exploitation
Documents comptables et financiers
Documents techniques et commerciaux des fournisseurs
Règlementations, normes, procédures et contraintes
Règles de qualité, d’hygiène, de sécurité et environnementales
Contrats de maintenance et d’assurance
Extranet, intranet
Logiciels et progiciels
Terminaux fixes et mobiles
Relations internes
Responsables hiérarchiques
Équipe commerciale
Services supports
Plateforme logistique
Centrale d’achat
Relations externes
Fournisseurs
Clients
Prestataires de services logistiques et bancaires
Résultats attendus
Les objectifs sont atteints.
La gestion des stocks et des approvisionnements est rationnalisée.
Les performances de gestion opérationnelle sont analysées et des axes d’amélioration adaptés sont proposés.
Les investissements réalisés assurent la continuité du fonctionnement et/ou le développement de l’unité commerciale.
La rentabilité de l’activité est assurée.
La remontée des informations est réalisée.
Les risques sont identifiés et les incidents sont traités.
Domaine d’activités 4 : management de l’équipe commerciale
Activités relevant du domaine :
– évaluation des besoins en personnel ;
– répartition des tâches ;
– réalisation de plannings ;
– organisation du travail ;
– recrutement et intégration ;
– animation et valorisation de l’équipe ;
– évaluation des performances individuelles et collectives de l’équipe ;
– individualisation de la formation des membres de l’équipe.
Conditions d’exercice
En fonction du format de l’unité commerciale et de l’autonomie dont il dispose, le titulaire du diplôme organise le travail de l’équipe en tenant compte des contraintes commerciales, des contingences du personnel dans le respect du contexte réglementaire. Il analyse et valorise le potentiel de son équipe, détermine les besoins en personnel et en formation, participe au recrutement et à l’intégration. Il favorise l’implication des membres de son équipe. Les différentes activités nécessitent le recours aux outils numériques.
Ressources et moyens mis à disposition
Relations
Informations sur les marchés, la zone de chalandise
Tableaux de bord
Plans d’action commerciale
Règles de qualité, hygiène, sécurité et environnement
Règlementations, normes, procédures et contraintes
Conventions collectives
Contrats de travail
Règlement intérieur
Base de données du personnel
Fiches de postes
Protocoles d’entretien d’embauche, d’entretien professionnel et d’évaluation
Grilles salariales
Plans de formation
Internet, extranet, intranet, forums et réseaux sociaux
Logiciels et progiciels
Terminaux fixes et mobiles
Relations internes
Responsables hiérarchiques
Équipe commerciale
Services supports
Relations externes
Prestataires de services
Fournisseurs
Partenaires institutionnels
Résultats attendus
Les plannings sont opérationnels.
Les besoins en personnel et en compétences sont identifiés.
Le plan de formation est adapté aux besoins repérés.
L’équipe est accompagnée et motivée.
Les performances de l’équipe sont analysées et des axes d’amélioration adaptés sont proposés.
Les indicateurs sociaux sont conformes aux objectifs de l’unité commerciale.
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Annexe
Article
ANNEXE I b Référentiel de certification
BTS Management commercial opérationnel
Autonomie et responsabilité
Le titulaire du BTS MCO exerce son métier en analysant son environnement professionnel et en s’adaptant à ses évolutions. L’autonomie dont il dispose le conduit à mener et évaluer ses activités professionnelles afin d’optimiser ses performances. Il anime, supervise les activités de son équipe et en évalue l’efficacité dans un souci d’amélioration continue. Il veille à l’application des procédures en vigueur dans son unité commerciale. Il adapte son comportement professionnel et les techniques mises en œuvre aux différentes situations auxquelles il est confronté. Il agit dans le souci constant de préserver l’environnement, de contribuer au développement durable et de lutter contre toutes les formes de discrimination. Il respecte en toute circonstance les règles d’éthique et de déontologie.
Le contexte omnicanal et digitalisé lui impose un recours permanent aux outils numériques et influe fortement sur les compétences ci-dessous.
Bloc de compétences n° 1 : développer la relation client et assurer la vente conseil
Compétences
Savoirs associés
Assurer la veille informationnelle
Rechercher et mettre à jour l’information
Mobiliser les ressources numériques
Sélectionner l’information
Hiérarchiser l’information
Analyser l’information
Exploiter l’information pour la prise de décision
Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil
La relation commerciale
L’information commerciale
Le système d’information commercial
Les études commerciales
La zone de chalandise
La connaissance du client
Les facteurs d’influence de l’achat
La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal
Le marketing après-vente et la fidélisation
Le capital client
Réaliser et exploiter des études commerciales
Construire une méthodologie
Recueillir les données
Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal
Préparer la vente
Accueillir le client
Conseiller
Argumenter
Conclure la vente
Entretenir la relation client
Suivre les évolutions des attentes du client
Évaluer l’expérience client
Accompagner le client
Fidéliser la clientèle
Accroitre la « valeur client »
Critères d’évaluation
Les techniques et outils de la veille commerciale sont appropriés.
L’information produite est fiable et pertinente pour la prise de décision.
Les méthodologies d’études sont adaptées au contexte.
Les résultats des études sont exploitables.
La démarche de vente conseil est pertinente.
Les attentes du client et leurs évolutions sont prises en compte.
Les techniques de fidélisation mises en œuvre sont adaptées.
Les objectifs de vente, de fidélisation et d’accroissement de la « valeur client » sont atteints.
La communication est mise en œuvre au service de l’efficacité relationnelle.
Bloc de compétences n° 2 : animer et dynamiser l’offre commerciale
Compétences
Savoirs associés
Élaborer et adapter en continu l’offre de produits et de services
Analyser la demande
Analyser l’offre existante
Construire et/ou adapter l’offre de l’unité commerciale
Le cadre économique, légal et réglementaire de l’animation et de la dynamisation de l’offre
Le marché
Les unités commerciales et l’omnicanalité
L’offre de produits et services
Les relations producteurs/distributeurs
Le marchandisage
L’animation commerciale et les actions promotionnelles
La communication de l’unité commerciale
Organiser l’espace commercial
Agencer l’espace commercial
Garantir la disponibilité de l’offre
Maintenir un espace commercial opérationnel et attractif
Respecter les préconisations de l’enseigne, la réglementation, les règles d’hygiène et de sécurité
Développer les performances de l’espace commercial
Mettre en valeur les produits
Optimiser l’implantation de l’offre
Proposer et organiser des animations commerciales
Proposer et organiser des o
