Si le diffuseur d’une campagne publicitaire sur les réseaux sociaux n’est pas tenu à une obligation de résultat, des dysfonctionnements techniques, un taux de clic incohérent ou une durée de visite très faible, sont des contestations sérieuses permettant à l’annonceur de refuser de payer l’intégralité de la facture exigible.

Le Petit Ballon c/ Mayane Communication

La société Le Petit Ballon (annonceur), spécialisée dans la commercialisation et la distribution de vins a obtenu gain de cause (en référé) contre la société Mayane Communication.    Selon un ordre d’insertion, l’annonceur avait confié au support, qui fournit des services de communication en ligne dans le domaine de la puériculture et la parentalité, une campagne publicitaire digitale dite ‘fête des pères’ pendant quinze jours. Les prestations convenues à réaliser par la société Mayane Communication sur ses sites et réseaux étaient les suivantes : rédaction et production d’un contenu éditorial par ses journalistes et mise en ligne pour une durée indéterminée avec lien de redirection, relais post Facebook sur la page Parole de Mamans, relais encart dans le newsletter hebdomadaire de Parole de Mamans envoyé à 120 000 @, un post instagram sur la page Parole de Mamans, habillage/display des sites Paroles de Mamans et Avis de Mamans. La société Mayane Communication s’était ainsi engagée à générer, par ses actions diverses, un volume de 42 500 clics vers le site marchand de la société Le Petit Ballon, moyennant le versement par cette dernière de la somme forfaitaire de  20 400 euros TTC.

Moyen de défense efficace à plaider

Pour refuser de payer sa facture, la société Le Petit Ballon a fait valoir les incohérences et la piètre qualité du trafic (les visiteurs restant en moyenne 3 secondes sur son site) ainsi que des performances catastrophiques de la campagne (en post clic, l’opération au global a généré 4 ventes pour 346 euros). Par ailleurs, 40 % des visites ont duré en moyenne moins de 2 secondes voire une seconde. Ce à quoi la société Mayane Communication a répondu « concernant l’emailing, nous n’avons pas encore trouvé le problème’ puis ‘concernant la partie emailing, j’ai vu que la durée de visite était inférieure à 1 seconde, ce qui renforce l’idée qu’il y a un bug quelque part parce que ce sont des stats qui ne peuvent exister ».

Durée des visites : un critère important

Si en effet la société Mayane Communication ne s’était engagée que sur un nombre de clics garantis vers le site marchand de la société Le Petit Ballon et non sur le temps passé sur le site ou sur un nombre de transactions conclues, il apparaissait au vu de la très faible durée de visite du site générée par les clics, notamment via l’emailing, que l’exécution ou le suivi des prestations techniques de la société Mayane Communication pouvait sérieusement être remis en cause.  Il s’ensuit que les contestations élevées par la société Le Petit Ballon sur la qualité des prestations tant techniques que de conseil réalisées par la société Mayane Communication étaient sérieuses. Affaire à suivre … Téléchargez la décision