La nouvelle enquête de la DGCCRF sur les plateformes de travaux à domicile met en lumière plusieurs pratiques à risque à vérifier si vous avez des clients dans le secteur.  

Contrôle sur 14 opérateurs de plateformes

Les enquêteurs de la DGCCRF ont contrôlé 14 opérateurs de plateformes et 22 professionnels référencés. Ils se sont intéressés au respect des obligations d’information du consommateur, en particulier l’information sur les prix et les conditions de vente.

Informations légales insuffisantes

Sur les plateformes contrôlées, de nombreuses informations étaient absentes ou insuffisantes (qualité des personnes autorisées à déposer une offre de services, nature et objet des contrats, prix du service de mise en relation et modalités de paiement, assurances et garanties proposées, modalités de règlement des litiges). 

Or, réglementairement, ces informations devraient être directement et aisément accessibles à partir de toutes les pages du site internet des plateformes.

Le droit de rétractation, encore et toujours 

Sur les sites internet des plateformes et/ou dans les devis remis au consommateur, les enquêteurs ont également constaté l’absence d’informations essentielles telles que les conditions, délai et modalités d’exercice du droit de rétractation ou la possibilité d’avoir recours à un médiateur de la consommation (la plupart des professionnels n’avaient pas adhéré au dispositif). Il a également souvent été constaté l’absence de barème tarifaire des prestations.

Les sanctions et injonctions prononcées  

Le non-respect des obligations d’information précontractuelle, dont les prix, ont donné lieu à 6 avertissements, 15 injonctions et 1 procès-verbal administratif. Parmi les sanctions, une amende administrative d’un montant de 55 000 euros a été prononcée contre une société, pour non-respect des obligations d’information applicables aux opérateurs de plateformes (7 manquements constatés), défaut d’information des coordonnées du médiateur et de la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Mentions des factures entre professionnels 

Sur les factures entre professionnels, les mentions obligatoires font souvent défaut, notamment la date à laquelle le règlement doit intervenir, le montant de l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement en cas de retard de paiement ou les conditions d’escompte en cas de paiement anticipé.

L’utilisation des coordonnées téléphoniques

De même, fréquemment, la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel n’était pas mentionnée.

Ainsi, les plateformes effectuant le recueil de données téléphoniques n’informaient pas toujours les consommateurs de leur droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. De plus, certaines plateformes vendaient des fichiers comportant les coordonnées téléphoniques de consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Par ailleurs, il est apparu au cours de l’enquête que des consommateurs ont été démarchés sans pouvoir déterminer si la société était bien en lien avec la plateforme sur laquelle ils avaient effectué une demande de mise en relation. Un avertissement a été adressé à l’une des entreprises et une transaction pénale de 30 000 euros a sanctionné un autre opérateur.

Les allégations injustifiées

Les enquêteurs ont aussi relevé des pratiques commerciales déloyales ou trompeuses sur près de la moitié des plateformes. 

Les anomalies portaient notamment sur les caractéristiques et le contenu du service proposé. Par exemple, une plateforme valorisait un service de comparaison des devis, alors que les consommateurs ne recevaient systématiquement qu’un devis. Par ailleurs, un autre site alléguait que l’ordre d’affichage des offres correspondait aux critères sélectionnés par l’utilisateur, alors que le classement des offres s’effectuait également en fonction du type d’abonnement souscrit par le prestataire.

D’autres allégations trompeuses portaient sur la notoriété de la plateforme en mettant en avant de partenariats fictifs, notamment avec des enseignes de bricolage, la majoration du nombre de professionnels inscrits et celle du nombre de mises en relation réalisées par la plateforme.

Les faux-avis positifs

Enfin, des faux-avis positifs, portant soit sur la prestation d’intermédiation, soit sur la prestation de travaux, ou bien sur les deux, ont été constatés sur certaines plateformes.

Certaines pratiques commerciales trompeuses mises en œuvre par les plateformes visaient également les prestataires, comme la majoration du nombre de chantiers réalisés par l’intermédiaire de la plateforme ou le coût moyen des travaux réalisés. 

Par exemple, une transaction pénale de 30 000 euros a été conclue avec une entreprise à la suite d’un procès-verbal pénal pour pratique commerciale trompeuse sur la portée réelle des engagements de la plateforme vis-à-vis des professionnels contractants : les informations fournies aux prestataires sur le taux de transformation et le montant moyen du panier des consommateurs étaient erronées.

L’enquête a montré que certaines plateformes mettaient en avant :

1) la vérification des qualifications professionnelles détenues par les prestataires mais sans le faire réellement, alors même que certains travaux exigent d’être réalisés par des professionnels qualifiés ;

2) l’expérience professionnelle des prestataires référencés alors qu’elle était moindre ;

la détention de qualités, labels ou certifications (artisan, Maitre artisan, label RGE, certification AFNOR particulièrement) qui n’a pu être justifiée ou alors même que les professionnels n’en disposaient pas.

Par ailleurs, certains prestataires contrôlés ne disposaient pas des assurances obligatoires (responsabilité civile professionnelle et, le cas échéant, garantie décennale).

Des obligations propres aux plateformes non respectées

Les enquêteurs ont constaté des manquements aux dispositions de la loi la confiance des citoyens dans l’économie numérique, qui encadre le développement du commerce et des échanges sur internet tels que l’absence ou le non-respect d’une charte de qualité (manquement pouvant conduire au déréférencement), et l’absence d’information sur la rémunération de la plateforme par les prestataires qui y sont référencés.

Un secteur qui reste sous surveillance

La loyauté de l’information du consommateur dans ce secteur en pleine expansion est d’autant plus importante que ces plateformes tendent à concurrencer d’autres acteurs du secteur comme les agences de courtage en travaux. Compte tenu des nombreuses anomalies constatées, la DGCCRF maintiendra ses contrôles dans ce secteur …